聯(lián)想集團(tuán)剛剛交出一份史上最燃季度業(yè)績(jī)：營(yíng)業(yè)額同比提升了22%，達(dá)到1142億元。凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)53.1%，達(dá)到26億元。

近日，聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁劉軍在聯(lián)想中國(guó)第三財(cái)季業(yè)績(jī)內(nèi)部溝通會(huì)上表示，是聯(lián)想創(chuàng)新的產(chǎn)品組合和強(qiáng)大的執(zhí)行力共同推動(dòng)實(shí)現(xiàn)了超出大市的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，取得了這份史上最佳業(yè)績(jī)。

作為集團(tuán)轉(zhuǎn)型的先鋒軍，聯(lián)想中國(guó)在第三財(cái)季百尺竿頭，又上一步。據(jù)劉軍介紹，聯(lián)想中國(guó)PC市場(chǎng)份額創(chuàng)歷史紀(jì)錄達(dá)42.3%，并實(shí)現(xiàn)連續(xù)3個(gè)財(cái)季的快速增長(zhǎng)；智能產(chǎn)品和智慧服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)迅猛增長(zhǎng)，同比分別大幅增長(zhǎng)74%和57%，智慧服務(wù)邁入行業(yè)第一陣營(yíng)。

作為集團(tuán)轉(zhuǎn)型先鋒，聯(lián)想中國(guó)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，是如何保證PC業(yè)務(wù)長(zhǎng)期保持高速增長(zhǎng)和市場(chǎng)占有率的？PC業(yè)務(wù)長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)力的密碼又來(lái)自于哪里？智慧服務(wù)一如既往表現(xiàn)出色的背后，又隱藏著怎樣的秘密？

答案，藏在于一場(chǎng)從3年前開(kāi)始的變革。

PC業(yè)務(wù)持續(xù)站上新高地

PC業(yè)務(wù)是聯(lián)想核心優(yōu)勢(shì)。變革3年來(lái)，聯(lián)想PC在新高地上插上了持續(xù)領(lǐng)跑的旗幟。

2020年6月18日凌晨，聯(lián)想總部大樓一片燈火通明。劉軍騎著滑板車(chē)進(jìn)入聯(lián)想“618”24小時(shí)直播間，開(kāi)啟了聯(lián)想一年中最重要的一次行業(yè)大促，并最終實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)銷(xiāo)售額超過(guò)45億元的業(yè)績(jī)。雙十一，聯(lián)想PC橫掃四大電商平臺(tái)，獲30榜單冠軍，銷(xiāo)售額62.3億元。

PC行業(yè)，是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)之一。聯(lián)想能取得這樣破紀(jì)錄的成績(jī)，殊為不易。IDC數(shù)據(jù)顯示，20/21財(cái)年第三財(cái)季，聯(lián)想中國(guó)PC市場(chǎng)份額達(dá)到42.3%，超出主要廠商的市場(chǎng)份額總和，創(chuàng)歷史紀(jì)錄。在20/21財(cái)年，聯(lián)想Q1和Q2財(cái)季增速分別達(dá)到13.9%和17.8%，在Q3財(cái)季增速達(dá)30.4%，成為增速最快的PC廠商。

聯(lián)想中國(guó)PC業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先，是聯(lián)想中國(guó)持續(xù)3年變革的成果體現(xiàn)。據(jù)介紹，聯(lián)想中國(guó)經(jīng)過(guò)3年變革，通過(guò)升級(jí)PC業(yè)務(wù)模式直達(dá)客戶，深化以客戶為中心轉(zhuǎn)型，構(gòu)建了核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)了PC業(yè)務(wù)的超高速增長(zhǎng)，并在Q3財(cái)季創(chuàng)出多個(gè)歷史新高——整體PC市場(chǎng)份額、消費(fèi)PC市場(chǎng)份額、大客戶PC市場(chǎng)份額、企業(yè)市場(chǎng)份額均創(chuàng)出歷史新高。溝通會(huì)上，劉軍表示， 聯(lián)想PC在Q3財(cái)季迎來(lái)超高速增長(zhǎng)，大幅領(lǐng)先于對(duì)手的秘密是聯(lián)想中國(guó)通過(guò)持續(xù)三年的變革，擁有三大核心優(yōu)勢(shì)。

第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是聯(lián)想在PC領(lǐng)域里多年來(lái)的精耕細(xì)作，積累了全球領(lǐng)先的研發(fā)、供應(yīng)鏈以及領(lǐng)先的PC服務(wù)保障能力，構(gòu)成了高門(mén)檻的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第二個(gè)優(yōu)勢(shì)是聯(lián)想中國(guó)3年來(lái)圍繞“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型的厚積薄發(fā)，打造了行業(yè)領(lǐng)先的，從產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全流程直達(dá)客戶體系。

第三個(gè)優(yōu)勢(shì)是聯(lián)想智能化服務(wù)變革3年來(lái)表現(xiàn)出色，已與PC業(yè)務(wù)形成生態(tài)互推，鞏固并放大了聯(lián)想PC市場(chǎng)的領(lǐng)先。

其中，最值得一提的是，聯(lián)想在以客戶為中心轉(zhuǎn)型直達(dá)用戶的變革中，實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)用戶的核心轉(zhuǎn)變。劉軍坦陳，貼近用戶、與用戶直接對(duì)話，是變革中最難的一臺(tái)手術(shù)，需要放下身段，優(yōu)化每一個(gè)用戶觸點(diǎn)。

為此，聯(lián)想開(kāi)發(fā)了一套客戶體驗(yàn)改善方法論（也叫客戶旅程Customer Journey方法論），全流程直達(dá)客戶解決用戶痛點(diǎn)。客戶體驗(yàn)方法論在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)揮了巨大作用。他們從海量的客戶聲音中識(shí)別出156個(gè)有代表性的問(wèn)題，100%推動(dòng)業(yè)務(wù)閉環(huán)解決，同時(shí)全年推動(dòng)了43個(gè)客戶旅程項(xiàng)目，推動(dòng)內(nèi)部流程和IT優(yōu)化。

以前，聯(lián)想客戶熱線多達(dá)18條，以產(chǎn)品為中心來(lái)設(shè)計(jì)，客戶識(shí)別難度非常大。有時(shí)即使接通了電話，用戶也很難快速地尋求幫助。了解到這一事情后，聯(lián)想整合了9個(gè)產(chǎn)品種類(lèi)，協(xié)調(diào)了四大業(yè)務(wù)部門(mén)，把原先基于不同產(chǎn)品設(shè)計(jì)的18條客戶熱線，整合到400-990-8888一個(gè)號(hào)碼下，極大方便了客戶記憶和撥打。

與此同時(shí)，聯(lián)想還通過(guò)社群等方式打通與用戶之間的距離。余超是聯(lián)想在線交付高級(jí)主管，他發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，很多用戶不會(huì)撥打官方客服熱線，而是找店鋪客服解決問(wèn)題，店鋪客服主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)，很多專業(yè)技術(shù)問(wèn)題根本無(wú)法解答。

“相比于熱線電話、電商客服，社群運(yùn)營(yíng)中關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題暴露得會(huì)更快，”為第一時(shí)間收集并解答產(chǎn)品問(wèn)題，余超和技術(shù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始為小新、拯救者、YOGA等產(chǎn)品的共20個(gè)QQ粉絲群提供技術(shù)支持服務(wù)，直接服務(wù)粉絲2萬(wàn)人。

余超和團(tuán)隊(duì)伙伴主動(dòng)選擇把服務(wù)往前跨一步，開(kāi)創(chuàng)“服務(wù)入駐電商模式”，讓用戶不用撥打官方電話，在店鋪里就可以一站式解決所有問(wèn)題；另一方面降低店鋪無(wú)謂的退換貨，通過(guò)技術(shù)手段和服務(wù)留住用戶。

“客（用）戶比上級(jí)重要，客（用）戶問(wèn)題必須優(yōu)先解決，不要把大量時(shí)間精力浪費(fèi)在內(nèi)部溝通、匯報(bào)上?！眲④姀?qiáng)調(diào)，大家不能都為老板工作，“不能老板一個(gè)電話把你叫走，你就把用戶客戶扔在那里了?！?/p>

“正是這樣的改變，成為聯(lián)想在逆境中不斷向上的重要原因 。

智慧服務(wù)，聯(lián)想找到新奶酪

“灘頭陣地”的穩(wěn)固，讓劉軍有更多的精力和更充足的動(dòng)能去拓展戰(zhàn)略縱深，去尋找聯(lián)想的新奶酪。

劉軍早在2017年就認(rèn)為，人工智能加上物聯(lián)網(wǎng)，它們放在一起將會(huì)發(fā)生一場(chǎng)巨大的化學(xué)反應(yīng)。這個(gè)化學(xué)反應(yīng)將會(huì)開(kāi)啟一個(gè)完全嶄新的時(shí)代，這就是智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是一個(gè)前所未有的大風(fēng)口。聯(lián)想本來(lái)就有很好的基礎(chǔ)，在中國(guó)形成了從ToB到ToC的最完善信息技術(shù)服務(wù)體系，又完成了與國(guó)際一流公司的深度融合，有最大的可能在這一輪變革中將底層優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為爆發(fā)力。

“智能物聯(lián)將帶來(lái)一個(gè)巨大的藍(lán)海市場(chǎng)?！眲④娬f(shuō)，“這個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)的容量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)PC互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)?！泵鎸?duì)這樣的機(jī)遇，聯(lián)想按下智能化服務(wù)的“快進(jìn)鍵”，綜合布局To B（大客戶）、To b（成長(zhǎng)型企業(yè)）以及ToC（消費(fèi)客戶）三大業(yè)務(wù)板塊，針對(duì)性服務(wù)行業(yè)大客戶、中小型企業(yè)以及一線用戶。

三年變革下來(lái)，智慧服務(wù)業(yè)務(wù)已形成領(lǐng)跑力。

現(xiàn)在，聯(lián)想智慧服務(wù)擁有億萬(wàn)級(jí)智能設(shè)備入口、千萬(wàn)級(jí)的企業(yè)客戶，以及諸多政企行業(yè)頭部客戶的“燈塔”案例與廣泛的行業(yè)影響力，已成為國(guó)內(nèi)最大的ICT設(shè)備服務(wù)供應(yīng)商、最大的ICT運(yùn)維服務(wù)提供商，和領(lǐng)先的智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)提供商。

聯(lián)想簽約智慧香河

剛剛過(guò)去的2020年，聯(lián)想不僅簽下河北香河智慧城市項(xiàng)目，其負(fù)責(zé)建設(shè)的海南“文昌智城”項(xiàng)目還獲得了IDC 亞太區(qū)智慧城市大獎(jiǎng)，這是中國(guó)大陸僅有的三個(gè)上榜項(xiàng)目之一。

在這3年時(shí)間內(nèi)，聯(lián)想不但實(shí)現(xiàn)了自身的智能化轉(zhuǎn)型，還實(shí)現(xiàn)了從研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售和服務(wù)全流程的智能化，并由此形成了一大批包括（智慧政務(wù)、智慧教育）在內(nèi)的擁有自主產(chǎn)權(quán)的智能化服務(wù)解決方案。

2018年，聯(lián)想智慧服務(wù)的營(yíng)收達(dá)到了37億元，2019年，聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)年?duì)I收超過(guò)了50億元，在2020年/21財(cái)年的計(jì)劃中，聯(lián)想智慧服務(wù)的營(yíng)收將突破70億元，這相當(dāng)于國(guó)內(nèi)一家上市公司的體量，而兩年將近翻一番的增長(zhǎng)，正在形成未來(lái)聯(lián)想中國(guó)區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

可以預(yù)料，以目前聯(lián)想智慧服務(wù)的擴(kuò)張規(guī)模和速度，預(yù)計(jì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)將從根本上改變聯(lián)想中國(guó)區(qū)的營(yíng)收結(jié)構(gòu)，進(jìn)而讓聯(lián)想中國(guó)真正成為一個(gè)以智能產(chǎn)品和智慧服務(wù)為核心的經(jīng)濟(jì)體。

“聯(lián)想是打出來(lái)的，過(guò)去20年，聯(lián)想集中了最優(yōu)秀的一批人才，這幫精英都在聯(lián)想，我需要激發(fā)大家，把大家能力發(fā)揮出來(lái)?！眲④姳硎尽?/p>

未來(lái)，聯(lián)想值得“聯(lián)想”

劉軍開(kāi)啟的聯(lián)想中國(guó)轉(zhuǎn)型變革，是一場(chǎng)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可循的搶灘登陸戰(zhàn)。因?yàn)椋琍C產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)自IBM轉(zhuǎn)型開(kāi)始已被行業(yè)討論多年，但實(shí)踐證明模仿IBM的路線從PC向服務(wù)和咨詢業(yè)轉(zhuǎn)變并不現(xiàn)實(shí)。

聯(lián)想中國(guó)區(qū)的這次轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)，不僅要承載聯(lián)想集團(tuán)“3S戰(zhàn)略”的實(shí)施，而且在鞏固灘頭陣地為其它業(yè)務(wù)提供發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，更重要的是需要構(gòu)建更為廣闊的戰(zhàn)略縱深和可以持續(xù)拓展的戰(zhàn)略發(fā)展空間。

如何在智能變革推動(dòng)的智能化服務(wù)大潮中完成自己的再造，是整個(gè)工業(yè)以及制造業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也同樣是聯(lián)想中國(guó)區(qū)面臨的困難。幸運(yùn)的是，聯(lián)想中國(guó)在對(duì)時(shí)代大勢(shì)的把握上，做出了正確的判斷，找到了打開(kāi)智能化時(shí)代大門(mén)的鑰匙——智能產(chǎn)品和智慧服務(wù)。

這是一個(gè)新聯(lián)想誕生的萌芽和曙光。

聯(lián)想打造廈門(mén)e政務(wù)，開(kāi)啟智慧政務(wù)新時(shí)代。

聯(lián)想擁有中國(guó)IT服務(wù)業(yè)中不多見(jiàn)的，能在企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中提供全場(chǎng)景、全周期的智能化服務(wù)能力。這種智能化服務(wù)能力，讓聯(lián)想在企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了劉軍所說(shuō)的“把復(fù)雜留給自已，把方便讓給客戶”的目標(biāo)。這種智能化服務(wù)能力，也幫助聯(lián)想在新風(fēng)口迎來(lái)新生。

劉軍表示，聯(lián)想中國(guó)區(qū)是聯(lián)想集團(tuán)的“特區(qū)”、“試驗(yàn)田”，需要每一個(gè)人的集體付出和努力?！拔覀儽仨毧罩屑佑停沾髲?。轉(zhuǎn)型不能影響到業(yè)績(jī)，需要在隊(duì)形不亂的情況下，一步一步地調(diào)過(guò)去，這是一場(chǎng)自己顛覆自己的戰(zhàn)斗?！?/p>

3年變革下來(lái)，聯(lián)想中國(guó)的變化有目共睹。這種變化不僅表現(xiàn)在從PC到多樣化智能場(chǎng)景的設(shè)備上，更大的變化產(chǎn)生于聯(lián)想中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和營(yíng)收結(jié)構(gòu)中。以前的聯(lián)想，核心業(yè)務(wù)是PC?，F(xiàn)在的聯(lián)想，則增加了除PC業(yè)務(wù)之外的智能產(chǎn)品和智慧服務(wù)業(yè)務(wù)，形成了兩條腿走路的業(yè)務(wù)架構(gòu)。

目前，在中國(guó)智能化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)軍企業(yè)中，寶鋼股份、北汽新能源、長(zhǎng)飛光纖、陜煤集團(tuán)、長(zhǎng)安汽車(chē)、武漢石化等一批企業(yè)都是聯(lián)想智慧服務(wù)的客戶。其中，中國(guó)商用飛機(jī)有限責(zé)任公司向智能制造轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，采用了聯(lián)想智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)解決方案，不但縮短了研制周期，還將飛機(jī)的整體裝配效率提高了40%。據(jù)了解，聯(lián)想目前在為500強(qiáng)企業(yè)中的100多家企業(yè)在提供著智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)。

對(duì)于聯(lián)想中國(guó)區(qū)的這種變化，聯(lián)想集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO楊元慶看在眼里。他對(duì)媒體表示，“在未來(lái)十年里，把服務(wù)和解決方案打造成聯(lián)想新的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！甭?lián)想中國(guó)區(qū)披荊斬棘的改革，給聯(lián)想集團(tuán)的轉(zhuǎn)型探索出了一條道路。

回顧聯(lián)想中國(guó)區(qū)這三年的變化，可以說(shuō)是天翻地覆。以客戶為中心轉(zhuǎn)型直達(dá)客戶，幫助聯(lián)想PC業(yè)務(wù)站到了新的高度；在尋找新奶酪的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型上，幫助聯(lián)想從一家PC廠商轉(zhuǎn)變成中國(guó)領(lǐng)先的智能產(chǎn)品和智慧服務(wù)提供商。

這個(gè)新標(biāo)簽，是聯(lián)想中國(guó)變革3年來(lái)的最大成就。劉軍說(shuō)：“過(guò)去聯(lián)想為中國(guó)信息化鋪路，未來(lái)聯(lián)想致力于為中國(guó)智能化搭橋?！被蛟S，這樣的聯(lián)想，未來(lái)才更值得“聯(lián)想”。