隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費新業(yè)態(tài)、新模式給消費者帶來了新的消費體驗，但網(wǎng)絡交易消費糾紛也呈快速增長勢頭。消費者依法維護自身權益，及時收集、留存經(jīng)營者侵權證據(jù)顯得尤為重要。

證據(jù)留存、采集要注重“三性”

　　證據(jù)的“三性”就是證據(jù)的真實性、合法性和關聯(lián)性。按照誰主張誰舉證原則，消費者應當提交真實的、合法途徑獲得的、相互關聯(lián)的、能夠描述消費糾紛和侵權過程、證明消費者主張的證據(jù)，這樣才能有效維護自身的合法權益。

●證據(jù)的真實性

　　消費者留存的證據(jù)首先必須是真實的，留存原件原物最好。比如產(chǎn)品的宣傳和說明(蓋章)、溝通的憑據(jù)、簽訂的合同、支付的憑據(jù)、快遞信息以及收到的商品等，最好是原件、原物。電子數(shù)據(jù)可以作為原始載體提交。《民法典》第469條規(guī)定“以電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件等方式能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為書面形式”。這種可以隨時在原手機或計算機等原始載體上調(diào)取的電子數(shù)據(jù)證據(jù)，能直接描述合同訂立及履行的有關情況，其真實性毋庸置疑。

●證據(jù)的合法性

　　消費者留存和采集證據(jù)，要符合證據(jù)的法定形式，要依據(jù)法律法規(guī)、司法解釋和規(guī)章的要求合法取得，不得有影響效力的其他違法情形。作為消費者提交的證據(jù)，一般有書證、物證、視聽資料、電子數(shù)據(jù)、證人證言、當事人陳訴等合法形式。書證和物證的原件原物，視聽資料以及電子數(shù)據(jù)的原始載體，不得做任何修改，其證據(jù)的真實性和合法性能夠得到保障。尤其是電子數(shù)據(jù)的證據(jù)，依據(jù)《民法典》第469條規(guī)定即可有效認定。消費者不得以違反法律禁止性規(guī)定或者侵犯他人合法權益的方式取得證據(jù)，比如無正當理由不提供原件原物且無其他印證，通過偷拍、偷錄、竊聽等手段獲取證據(jù)，以利誘、欺詐、脅迫、暴力等不正當手段獲取證據(jù)等。

●證據(jù)的關聯(lián)性

　　消費者提供的證據(jù)必須圍繞消費糾紛的事實，互為佐證、相互聯(lián)系，證據(jù)內(nèi)容能夠證明的事實與案件事實之間存在某種聯(lián)系。最好是多個證據(jù)描述消費糾紛的發(fā)生發(fā)展全過程，形成完整的證據(jù)鏈條，能夠有效地固定事實。比如網(wǎng)購前的咨詢(網(wǎng)上溝通、電話、短信等)、訂單的確認、支付憑據(jù)、物流信息、開箱視頻等，最好都能采集到。

依據(jù)法律法規(guī)善用舉證責任倒置

　　依據(jù)《消費者權益保護法》《電子商務法》等有關法律法規(guī)、司法解釋的規(guī)定，消費者具有一定的舉證倒置權利，即消費者認定商品和服務有瑕疵，但經(jīng)營者不認可時就必須依法提交證明自己主張的證據(jù)。這樣減輕了消費者收集證據(jù)的難度，消費者在處理消費糾紛時可以妥善利用。

●法律法規(guī)要求經(jīng)營者自證的規(guī)定

　　一是經(jīng)營者的瑕疵舉證責任?！断M者權益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。二是電子商務經(jīng)營者保留交易信息的責任?！峨娮由虅辗ā返诹l規(guī)定，在電子商務爭議處理中，電子商務經(jīng)營者應當提供原始合同和交易記錄。因電子商務經(jīng)營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的，電子商務經(jīng)營者應當承擔相應的法律責任。消費者通過司法或行政程序啟動調(diào)查，可能收集到有利于自己的證據(jù)。三是網(wǎng)絡自動信息系統(tǒng)出錯需要自證。《電子商務法》第四十八條規(guī)定，電子商務當事人使用自動信息系統(tǒng)訂立或者履行合同的行為對使用該系統(tǒng)的當事人具有法律效力。在電子商務中推定當事人具有相應的民事行為能力。但是，有相反證據(jù)足以推翻的除外。自動信息系統(tǒng)不應出錯，電子商務經(jīng)營者以系統(tǒng)錯誤為借口回避責任，需要自證不具備民事行為能力。司法和行政實踐中運用這一法條會排除許多電子商務經(jīng)營者的虛假陳述。

●司法解釋中確認經(jīng)營者“明知”的部分

　　消費者在處理食品糾紛懲罰性賠償案件時，需要確認經(jīng)營者是否履行了國家要求的法定職責，這對是否適用懲罰性賠償十分重要?！妒称钒踩ā返谖迨龡l對食品經(jīng)營者履行進貨查驗制度提出了明確要求?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第九條規(guī)定，經(jīng)營者“明知”是不符合食品安全標準的食品或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的行為構成欺詐……起訴請求經(jīng)營者承擔懲罰性賠償責任的，人民法院應予支持。所以，消費者如何確認經(jīng)營者“明知”的情形十分重要。《最高人民法院關于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋(一)》第六條規(guī)定，食品經(jīng)營者具有下列情形之一，消費者主張構成《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定的“明知”的，人民法院應予支持：已過食品標明的保質(zhì)期但仍然銷售的;未能提供所售食品的合法進貨來源的;以明顯不合理的低價進貨且無合理原因的;未依法履行進貨查驗義務的;虛假標注、更改食品生產(chǎn)日期、批號的;轉(zhuǎn)移、隱匿、非法銷毀食品進銷貨記錄或者故意提供虛假信息的;其他能夠認定為明知的情形。

依法善用證據(jù)保全和鑒定檢測

　　由于網(wǎng)絡交易環(huán)境的虛擬化、服務的智能化、流程的自動化、交易市場的多樣化等，消費者的知情權、求償權、安全保障權等容易受到侵害。對重大糾紛及時進行電子證據(jù)保全，固定相關證據(jù)，并對有關產(chǎn)品和服務進行鑒定檢測就顯得極為重要。

●關鍵電子證據(jù)要及時保全

　　一些電子商務經(jīng)營者會有意無意地變換經(jīng)營場景，商品和服務的信息也會發(fā)生變化，對其不利的信息隨時可能通過技術手段進行改動和刪除。特別是直播帶貨，經(jīng)營者的承諾時常變化，消費者無法追溯。一些平臺管理不規(guī)范，甚至默許網(wǎng)絡交易經(jīng)營者不標注真實名稱和標記，出現(xiàn)消費糾紛后，以銷號、拉黑或者找不到經(jīng)營者為由推諉。因此，消費者要仔細鑒別經(jīng)銷商的資質(zhì)，發(fā)現(xiàn)侵權苗頭可能造成重大損失時要及時取證。取證可以采取一邊操作一邊錄屏的方式進行，把平臺信息、商家信息、產(chǎn)品及服務信息、訂單信息、快遞信息、溝通信息全部錄下，最好用另一只手機在旁對整個操作過程加以錄像，保存并形成完整的證據(jù)鏈。如果遇到重大消費糾紛，建議到第三方公證處去進行電子證據(jù)保全等。根據(jù)《最高人民法院關于行政訴訟證據(jù)若干問題的規(guī)定》第六十三條規(guī)定，鑒定結論、現(xiàn)場筆錄、勘驗筆錄、檔案材料以及經(jīng)過公證或者登記的書證優(yōu)于其他書證、視聽資料和證人證言。經(jīng)過公證處保全的證據(jù)，具有很高的證據(jù)效力。

●對爭議標的要進行合法的鑒定檢測

　　消費者人身財產(chǎn)受到損害時，有時候需要對購買、使用的商品和服務進行鑒定。除《消費者權益保護法》第二十三條所規(guī)定的瑕疵舉證倒置外，都得另行鑒定。消費者自己做的鑒定檢測，經(jīng)營者常常不認可，其證據(jù)效力有限。消費者應當向消費者組織或行政機關投訴，或向司法機關起訴，發(fā)起對商品和服務的鑒定檢測?！妒袌霰O(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十條規(guī)定，(糾紛雙方)需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第三十二條規(guī)定，為查明案情，需要對案件中專門事項進行檢測、檢驗、檢疫、鑒定的，市場監(jiān)管部門應當委托具有法定資質(zhì)的機構進行;沒有法定資質(zhì)機構的，可以委托其他具備條件的機構進行。所以，鑒定最好在消費者組織、行政機關等第三方主持下，經(jīng)雙方同意或經(jīng)第三方指定，選擇符合資質(zhì)的鑒定機構鑒定?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于行政訴訟證據(jù)若干問題的規(guī)定》第六十三條規(guī)定，法定鑒定部門的鑒定結論優(yōu)于其他鑒定部門的鑒定結論。消費者要求進行合法鑒定時，不僅要注意申請程序，也要注意選擇法定的鑒定部門，方可得到合規(guī)的鑒定結論。