□本報(bào)記者 何 可

在格力電器2019年1月舉行的董事會(huì)議上，董明珠全票當(dāng)選董事長(zhǎng)，成功連任。

提起董明珠，除去霸道總裁、營(yíng)銷(xiāo)女王、鐵娘子等頭銜外，最亮眼的就是鮮明的質(zhì)量標(biāo)簽，她曾多次在公開(kāi)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量的重視和堅(jiān)持。

2018年12月29日，董明珠在署名文章《完美質(zhì)量：有起點(diǎn)無(wú)終點(diǎn)，有標(biāo)準(zhǔn)無(wú)止境》中指出，質(zhì)量的意義關(guān)乎“兩個(gè)生命”：一個(gè)是消費(fèi)者的生命，一個(gè)是企業(yè)的生命。沒(méi)有質(zhì)量作保證，企業(yè)不可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。要做百年企業(yè)，就必須站立在行業(yè)質(zhì)量和品質(zhì)的塔尖上，堅(jiān)定不移做質(zhì)量的堅(jiān)守者。

有意思的是，越來(lái)越多的知名企業(yè)家都擁有著屬于自己的質(zhì)量標(biāo)簽。這樣的標(biāo)簽，不僅換來(lái)了市場(chǎng)的認(rèn)可，更換來(lái)了企業(yè)的長(zhǎng)青。

小米的雷軍，反復(fù)強(qiáng)調(diào)要用望遠(yuǎn)鏡看創(chuàng)新，用顯微鏡看品質(zhì)。阿里巴巴的馬云，在2017年兩會(huì)期間喊話代表委員，建議“像治理酒駕一樣治理假貨”。華為的任正非，提出“華為手機(jī)要用質(zhì)量去稱(chēng)霸世界”。海爾的張瑞敏怒砸冰箱的質(zhì)量故事，開(kāi)啟了海爾的白電巨頭之路。

這些擁有質(zhì)量標(biāo)簽的企業(yè)家，逐漸成為各個(gè)領(lǐng)域的傳奇，他們所代表的企業(yè)也成長(zhǎng)為行業(yè)里的翹楚。

制造升級(jí)需靠關(guān)鍵少數(shù)

“中國(guó)制造的升級(jí)，企業(yè)家是理之當(dāng)然的重要主體，是關(guān)鍵少數(shù)?！辟|(zhì)量管理專(zhuān)家項(xiàng)潤(rùn)在接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，優(yōu)秀的企業(yè)都有著共同的特征，其中十分突出的一項(xiàng)內(nèi)容就是一以貫之的質(zhì)量精神，以及由此形成的個(gè)性鮮明、生機(jī)勃勃的質(zhì)量文化。

董明珠為格力注入了質(zhì)量文化，而格力的品牌定位也隨之不斷升級(jí)，從“好空調(diào)格力造”到“掌握核心科技”再到“讓世界愛(ài)上中國(guó)造”，格力也以質(zhì)量作為品牌的基石，贏得了消費(fèi)市場(chǎng)的信任。

數(shù)據(jù)顯示，“格力造”的售后故障率，從2004年的1.64%下降到2018年的0.07%，連續(xù)多年平均降幅達(dá)到20%。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心的一項(xiàng)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，格力的顧客滿意度、忠誠(chéng)度連續(xù)6年保持行業(yè)第一。

對(duì)質(zhì)量的重視與堅(jiān)持，為格力帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。格力創(chuàng)造了在家用空調(diào)領(lǐng)域連續(xù)20余年蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量第一的業(yè)績(jī)，成為中國(guó)空調(diào)業(yè)唯一的“世界名牌”產(chǎn)品，業(yè)務(wù)遍及全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

“目前，我國(guó)企業(yè)面臨的國(guó)際環(huán)境和國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，企業(yè)要在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上占有一席之地，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是前置條件?！鄙綎|大學(xué)教授溫德成說(shuō)，沒(méi)有質(zhì)量保證，任何企業(yè)都難以立足和發(fā)展，所以在關(guān)系企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，絕大多數(shù)的企業(yè)家都需要堅(jiān)守質(zhì)量這一企業(yè)的生命線。

誠(chéng)如溫德成所言，華為、小米等這些企業(yè)在面對(duì)抉擇的時(shí)候，都堅(jiān)守住了質(zhì)量的生命線。華為曾為解決一個(gè)在跌落環(huán)境下致?lián)p概率為三千分之一的手機(jī)攝像頭質(zhì)量缺陷，投入數(shù)百萬(wàn)元。小米在2018年召開(kāi)了245次質(zhì)量討論會(huì)，即使對(duì)于已經(jīng)停止銷(xiāo)售的產(chǎn)品，也要求對(duì)其進(jìn)行3年的軟件版本維護(hù)。

項(xiàng)潤(rùn)說(shuō)，近年來(lái)，“世界愛(ài)上中國(guó)造”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，一個(gè)根本原因就是中國(guó)制造的質(zhì)量提升。這在表面上看也許只是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)象，但背后卻蘊(yùn)含著企業(yè)家的質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變和全社會(huì)質(zhì)量觀念的進(jìn)步。

質(zhì)量必須最高管理者親自抓

在商業(yè)雜志《環(huán)球企業(yè)家》推出的“影響中國(guó)當(dāng)代商業(yè)史的15個(gè)決定”中，“張瑞敏砸冰箱”排在第一位。此事件不僅成為知名的品牌傳播故事，更開(kāi)啟了海爾以質(zhì)量創(chuàng)品牌的序幕，3年后海爾拿到中國(guó)首個(gè)質(zhì)量金獎(jiǎng)，并迅速走上了中國(guó)白電巨頭之路。

“質(zhì)量要由最高管理者親自來(lái)抓。”溫德成對(duì)本報(bào)記者表示，如果企業(yè)最高管理者不能擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的質(zhì)量責(zé)任，重視質(zhì)量、提高質(zhì)量、追求卓越都只能是一句空話。

事實(shí)上，無(wú)論是質(zhì)量管理大師戴明博士，還是日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家石川馨都堅(jiān)持認(rèn)為質(zhì)量是企業(yè)最高管理者的永恒義務(wù)，2015版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也把領(lǐng)導(dǎo)作用作為質(zhì)量管理的第二大基本原則，世界各大質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中也都把領(lǐng)導(dǎo)作用作為重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

溫德成表示，質(zhì)量的形成過(guò)程涉及到企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)有各自的負(fù)責(zé)人，這就決定了質(zhì)量管理需要高層的全局把握和大量的協(xié)調(diào)工作，因而質(zhì)量管理不像生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理等那樣具有相對(duì)獨(dú)立和封閉的特點(diǎn)，如果最高管理者希望其副手抓質(zhì)量工作能象抓營(yíng)銷(xiāo)或財(cái)務(wù)那樣得力的話，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

在今年初，小米舉行的全新獨(dú)立品牌紅米發(fā)布會(huì)上，雷軍說(shuō)，質(zhì)量管理是一場(chǎng)硬仗，也是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，除了死磕到底之外，沒(méi)有捷徑可走，要“從定義、設(shè)計(jì)、用料、研發(fā)、測(cè)試、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)死磕質(zhì)量”。

溫德成指出，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，重視質(zhì)量不能僅僅關(guān)注現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量水平，更重要的是要站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)規(guī)劃質(zhì)量，確保領(lǐng)導(dǎo)作用在質(zhì)量形成的各個(gè)階段和所有環(huán)節(jié)的有效發(fā)揮。

項(xiàng)潤(rùn)說(shuō)，黨的十九大報(bào)告中指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，這開(kāi)啟了世界最大的人口經(jīng)濟(jì)體質(zhì)量型發(fā)展的新時(shí)期，在由高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展的迭代期內(nèi)，中國(guó)需要更多的董明珠，需要更多的企業(yè)家質(zhì)量精神。