圖一：在重點(diǎn)商圈開展放心消費(fèi)承諾活動(dòng)、設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站。

　　圖二：消費(fèi)者向龍崗市監(jiān)局贈(zèng)送錦旗，感謝高效調(diào)處寵物醫(yī)院消費(fèi)退費(fèi)糾紛。

　　圖三：“守護(hù)未來(lái)”執(zhí)法行動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

　　在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中，放心消費(fèi)環(huán)境和良好營(yíng)商環(huán)境猶如鳥之雙翼、車之兩輪，缺一不可。放心消費(fèi)環(huán)境是消費(fèi)活動(dòng)的保障，良好的營(yíng)商環(huán)境則是企業(yè)生存和發(fā)展的土壤。放心消費(fèi)環(huán)境產(chǎn)生積極的消費(fèi)意愿，刺激消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要企業(yè)支撐，良好的營(yíng)商環(huán)境能吸引更多企業(yè)投資，促進(jìn)企業(yè)間的良性競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　在構(gòu)建良好消費(fèi)和營(yíng)商環(huán)境工作中，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)揮著重要作用?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局龍崗監(jiān)管局(以下簡(jiǎn)稱龍崗市監(jiān)局)以“民生訴求速辦+矛盾源頭治理”兩大舉措，推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境及良好營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，有力助推轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

民生訴求速辦 化解各類消費(fèi)糾紛

　　龍崗區(qū)是深圳市的工業(yè)大區(qū)，擁有華為、比亞迪等重點(diǎn)企業(yè)，不過在近兩年，以“工業(yè)實(shí)力強(qiáng)”而聞名的龍崗區(qū)又成為了消費(fèi)熱門地。龍崗區(qū)積極響應(yīng)深圳市關(guān)于加快建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市的號(hào)召，多措并舉推動(dòng)消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，從傳統(tǒng)的衣食住行到新興的科技、文化、旅游等領(lǐng)域，龍崗區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)。今年以來(lái)，龍崗實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額1398.1億元，實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)。

　　消費(fèi)市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展離不開當(dāng)?shù)卣块T的統(tǒng)籌推動(dòng)，其中市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)民生訴求的快速辦理起到了重要保障作用。

　　隨著消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)、經(jīng)營(yíng)主體的增加，各類糾紛及投訴舉報(bào)也逐漸增多。記者了解到，今年以來(lái)通過民意速辦平臺(tái)、12315熱線、12345熱線、局長(zhǎng)信箱、信訪等途徑投訴舉報(bào)到龍崗市監(jiān)局的矛盾糾紛工單共36.8萬(wàn)單。面對(duì)這些民生訴求，該局全力做好矛盾糾紛化解工作，完善工作機(jī)制，確保“件件有人管”;每日早、中、晚三輪調(diào)度，確保“件件有回音”;強(qiáng)化通報(bào)約談，確保“件件辦得好”，切實(shí)推動(dòng)社情民意及時(shí)感知、快速響應(yīng)、高效辦理。今年以來(lái)，龍崗區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的民生訴求辦理質(zhì)效顯著提升，矛盾糾紛化解工作整體平穩(wěn)有序，未出現(xiàn)負(fù)面問題。該局用心用情為民服務(wù)也得到廣泛肯定，例如，消費(fèi)者送來(lái)錦旗和感謝信，感謝工作人員高效調(diào)處寵物醫(yī)院消費(fèi)退費(fèi)糾紛，稱贊“執(zhí)法專業(yè)彰公正，服務(wù)為民顯真情”。

　　同時(shí)，龍崗市監(jiān)局同步指導(dǎo)龍崗區(qū)消委會(huì)秘書處開展矛盾糾紛調(diào)解處理工作。龍崗區(qū)消委會(huì)是依法成立的對(duì)轄區(qū)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。針對(duì)不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)投訴，龍崗區(qū)消委會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們努力做到“五個(gè)常”，讓消費(fèi)者能充分感受到“五顆心”——在消費(fèi)前端開展宣傳指導(dǎo)，“常”刷存在感，讓消費(fèi)更“安心”，通過線上線下立體宣傳，在新媒體平臺(tái)普法宣傳或前往重點(diǎn)商圈、消費(fèi)教育基地開展現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，向消費(fèi)者普及消保法規(guī)、消費(fèi)警示、消費(fèi)維權(quán)等知識(shí);“常”念緊箍咒，讓消費(fèi)有“信心”，走訪約談涉訴較多的商家，提出意見建議，對(duì)屢教不改的不良商家進(jìn)行訓(xùn)誡公示，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。在消費(fèi)后端及時(shí)解決爭(zhēng)議，“常”快速響應(yīng)，高效受理辦結(jié)，讓維權(quán)更“寬心”;“常”提升能力，讓維權(quán)更“順心”，調(diào)解員不只是“和事佬”，更要成為心理醫(yī)生、法律顧問、談判專家，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)調(diào)解專家授課，不斷提升調(diào)解專業(yè)水平;“常”體貼服務(wù)，讓維權(quán)更“暖心”，在處理消費(fèi)糾紛時(shí)，對(duì)證據(jù)不清晰、當(dāng)事人扯皮的案件，面對(duì)面溝通更容易讓消費(fèi)者直觀感受到工作人員耐心細(xì)致體貼的服務(wù)，能更有獲得感，更利于矛盾糾紛的化解。

　　龍崗區(qū)消委會(huì)秘書處“五常五心”服務(wù)品牌也得到社會(huì)各界的認(rèn)可，今年以來(lái)高效化解糾紛76473宗，其中“315消費(fèi)通”系統(tǒng)民生訴求渠道投訴56380宗，投訴處理滿意度達(dá)97.13%。

矛盾源頭治理 營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境

　　治標(biāo)還要治本。龍崗市監(jiān)局全面開展矛盾源頭治理工程，通過分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，抽絲剝繭，從個(gè)案中梳理出類案，開展行業(yè)治理;由點(diǎn)到面開展放心消費(fèi)體系建設(shè)和民生執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境。

　　精準(zhǔn)捕捉“弱信號(hào)”，開展行業(yè)專項(xiàng)治理。今年以來(lái)，龍崗市監(jiān)局通過民生訴求、一網(wǎng)統(tǒng)管等平臺(tái)捕捉“弱信號(hào)”150條，歸集投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，組織人員對(duì)特種設(shè)備、廣告宣傳、食品安全、預(yù)付式消費(fèi)、水電氣違規(guī)加價(jià)等領(lǐng)域開展源頭治理，抽調(diào)專業(yè)執(zhí)法骨干集中攻堅(jiān)，強(qiáng)化監(jiān)管指導(dǎo)，采取集中約談告誡、上門現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式開展整改督導(dǎo)活動(dòng)100余次，有效增強(qiáng)了企業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升了重點(diǎn)行業(yè)合規(guī)管理水平，相關(guān)領(lǐng)域投訴舉報(bào)數(shù)量下降明顯。

　　高效預(yù)警“強(qiáng)信息”，開展預(yù)付經(jīng)營(yíng)綜合治理。龍崗市監(jiān)局結(jié)合投訴舉報(bào)高發(fā)領(lǐng)域涉及人數(shù)、消費(fèi)額、矛盾突發(fā)性等指標(biāo)情況，監(jiān)測(cè)分析各行業(yè)各領(lǐng)域預(yù)付經(jīng)營(yíng)糾紛情況，及時(shí)向各行業(yè)主管部門預(yù)警通報(bào)。牽頭成立區(qū)預(yù)付專班，多措并舉防范化解預(yù)付經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，組織各行業(yè)主管部門開展風(fēng)險(xiǎn)排查，累計(jì)核查處置834家預(yù)付經(jīng)營(yíng)高風(fēng)險(xiǎn)主體，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)清零的目標(biāo);加快推廣預(yù)付式經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域數(shù)幣應(yīng)用，今年簽約機(jī)構(gòu)數(shù)量434家，自2023年6月以來(lái)累計(jì)簽約605家，在深圳市排名第二，并實(shí)現(xiàn)校外配餐行業(yè)預(yù)付監(jiān)管全覆蓋。

　　消費(fèi)立體保護(hù)，構(gòu)建放心環(huán)境。一方面，創(chuàng)建消費(fèi)無(wú)憂商圈，甄選平湖融湖廣場(chǎng)、龍城萬(wàn)科里商業(yè)綜合體等10個(gè)優(yōu)質(zhì)商業(yè)綜合體打造“龍崗區(qū)放心消費(fèi)商圈試點(diǎn)單位”，鼓勵(lì)商圈黨員經(jīng)營(yíng)戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”，輻射帶動(dòng)周邊經(jīng)營(yíng)戶提高服務(wù)水平，提升商圈消費(fèi)體驗(yàn)感和吸引力;另一方面，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站進(jìn)社區(qū)、商圈、市場(chǎng)，組建社區(qū)放心消費(fèi)調(diào)解員隊(duì)伍，搭建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全區(qū)共設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站262個(gè)，覆蓋11個(gè)街道111個(gè)社區(qū)、68家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、83家企業(yè)(含21個(gè)商圈);開展放心消費(fèi)承諾活動(dòng)，累計(jì)推動(dòng)332家商戶簽訂放心消費(fèi)承諾書，累計(jì)推動(dòng)19家商業(yè)綜合體上線“一碼當(dāng)先”掃碼速辦系統(tǒng)，有效提高消費(fèi)糾紛處置效率。

　　鐵拳執(zhí)法出擊，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。今年以來(lái)，龍崗市監(jiān)局累計(jì)查辦各類違法行為案件3924件，移送公安14件，查辦食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域一批典型案例。開展“鐵拳出稽、守護(hù)鵬城”系列專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，守護(hù)民生安全，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)秩序，凈化市場(chǎng)環(huán)境，例如，開展城中村居民用水電燃?xì)膺`規(guī)加價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法，統(tǒng)籌各街道整治收費(fèi)亂象，累計(jì)聯(lián)合執(zhí)法441次，警告處罰1922件，罰款處罰82件，月投訴舉報(bào)量從2023年12月的8289單下降至今年11月的806單;開展電動(dòng)自行車、燃?xì)饩叩戎攸c(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品專項(xiàng)執(zhí)法，跟蹤處置不合格產(chǎn)品線索1177條，開展快檢242批次，查扣不合格產(chǎn)品1174件;結(jié)合民生消費(fèi)熱點(diǎn)，開展“守護(hù)美麗”執(zhí)法行動(dòng)，檢查醫(yī)美機(jī)構(gòu)、口腔診所、化妝品銷售門店等經(jīng)營(yíng)主體，查處9起違法行為，并聯(lián)合公安機(jī)關(guān)打掉4個(gè)假冒化妝品窩點(diǎn);開展“守護(hù)團(tuán)圓”執(zhí)法行動(dòng)，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)打掉2個(gè)銷售商標(biāo)侵權(quán)月餅窩點(diǎn)，查獲假冒知名品牌月餅1500余盒;開展“守護(hù)未來(lái)”執(zhí)法行動(dòng)，查處18起案件線索，立案督導(dǎo)酒吧等經(jīng)營(yíng)主體嚴(yán)格落實(shí)未成年人保護(hù)法定義務(wù)。

　　龍崗市監(jiān)局通過持續(xù)推進(jìn)“民生訴求速辦+矛盾源頭治理”兩大措施，有效激發(fā)了轄區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)潛能和經(jīng)營(yíng)主體活力，得到了轄區(qū)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)主體的肯定和好評(píng)。該局將以這“兩大法寶”為依托，繼續(xù)為轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)作出貢獻(xiàn)，為擦亮龍崗“深圳東部消費(fèi)中心”品牌持續(xù)注入市場(chǎng)監(jiān)管動(dòng)能。