近日，中國(guó)民航局針對(duì)民航票務(wù)服務(wù)中旅客投訴的焦點(diǎn)問題，發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽，并明確在線旅行社平臺(tái)銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在退改簽服務(wù)中向旅客加收額外費(fèi)用。這些舉措將有望提高民航票務(wù)服務(wù)水平，更好保護(hù)旅客權(quán)益，構(gòu)建更公平、更規(guī)范的市場(chǎng)秩序。

長(zhǎng)期以來，機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)存在著一些亂象。江蘇省消保委于今年4月份公布的調(diào)查顯示，30.7%的消費(fèi)者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費(fèi)用的情況；23.5%的消費(fèi)者有過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的經(jīng)歷，其中最高的一例退票費(fèi)，竟然是機(jī)票價(jià)格的3倍；特價(jià)機(jī)票基本不退不換，或者只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅接受調(diào)查的8家航空公司退改簽政策均不一樣，7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)不同代理商的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，同行程、同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差甚大。

必須承認(rèn)，旅客行程變化帶來的退改簽，可能會(huì)給航空公司造成一定的損失，作為“過錯(cuò)方”的旅客理當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，支付改簽費(fèi)或退票費(fèi)。但是，費(fèi)用的設(shè)置應(yīng)當(dāng)合情合理、公平公正，不能獅子大開口，想收多少就收多少。高額的退改簽費(fèi)用，明顯不合理、不公正，特價(jià)機(jī)票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機(jī)票完全作廢，這顯然是航空公司用自身的相對(duì)優(yōu)勢(shì)實(shí)施的霸王條款。自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這一消費(fèi)者的基本權(quán)利并不會(huì)因全價(jià)票還是折扣票而改變。況且，較長(zhǎng)時(shí)間的提前退票一般不會(huì)影響航空公司的二次銷售，改簽更不會(huì)給航空公司帶來收益損失。不按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定階梯費(fèi)率，而采取一刀切的方法制定高額的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把面臨損失的風(fēng)險(xiǎn)全讓消費(fèi)者承擔(dān)，不免過于簡(jiǎn)單粗暴。

機(jī)票退改簽亂象的根源，在于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。但2004年修訂時(shí)，這一條款被刪除，所以目前國(guó)內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定，而一些代理企業(yè)的各種不合規(guī)操作，更是推波助瀾。

沒有嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，是造成亂象的又一原因。北京法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張起淮表示，現(xiàn)階段航空公司往往只進(jìn)行備案、公示，在定價(jià)過程中沒有嚴(yán)格依照我國(guó)《價(jià)格法》等法律法規(guī)履行聽證程序。

對(duì)此，有民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在修訂的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中，修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺(tái)，屆時(shí)，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

據(jù)了解，在《通知》制定出臺(tái)期間，航空公司和OTA平臺(tái)已積極采取了改進(jìn)措施，以規(guī)范機(jī)票銷售及退改簽服務(wù)。例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號(hào)推出全渠道退改簽服務(wù)，任何渠道購買的國(guó)內(nèi)機(jī)票都可以在這里查詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且在旅客非自愿退改簽的情況下提供一站式服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“哪里買的票回哪去退”的做法。航空公司都可以提供全自動(dòng)的退票或者改期服務(wù)，退票款也可以迅速到賬。一些OTA平臺(tái)在天氣不正常等情況下，主動(dòng)為旅客提供退改簽等服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑腿。

可以說，“階梯費(fèi)率”是對(duì)不合理現(xiàn)象的理性糾偏。過去，雖也有人拿起法律武器進(jìn)行維權(quán)，但最終只是維護(hù)了自己的權(quán)益，航空公司的霸王條款依然巋然不動(dòng)，大多數(shù)旅客考慮到高額的維權(quán)成本，無奈選擇忍氣吞聲。在此語境下，民航局要求航空公司制定“階梯費(fèi)率”，根據(jù)離站時(shí)間由遠(yuǎn)及近實(shí)行遞進(jìn)式的收費(fèi)，不僅有助于合理彌補(bǔ)企業(yè)損失，更有望遏制退改簽中的不合理行為。這項(xiàng)規(guī)則的制定實(shí)施，是回應(yīng)消費(fèi)者期待的積極舉措，將惠及每一個(gè)旅客，值得點(diǎn)贊。