近年來(lái)，我國(guó)金融業(yè)高速發(fā)展，金融產(chǎn)品不斷豐富多樣，金融消費(fèi)者總量不斷增加。作為金融業(yè)的重要參與者、推動(dòng)者，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是踐行金融工作政治性、人民性的必然要求，是“保險(xiǎn)姓保”的有效實(shí)踐，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、助力人民實(shí)現(xiàn)美好生活的有力保障。

　　與一般企業(yè)相比，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)具有專(zhuān)業(yè)性高、系統(tǒng)性強(qiáng)的特征，保險(xiǎn)產(chǎn)品存在長(zhǎng)期性、承諾性等特性，也因此，保險(xiǎn)企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面更需注重風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露和理賠服務(wù)等。富德生命人壽將消保作為塑造重要競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，從頂層設(shè)計(jì)入手，構(gòu)建多維度且立體、統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。以客戶(hù)為核心，富德生命人壽在頂層設(shè)計(jì)方面不斷完善治理結(jié)構(gòu)，制定或修訂多項(xiàng)消保相關(guān)工作制度，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)將消保工作理念貫穿于日常經(jīng)營(yíng)發(fā)展及業(yè)務(wù)管理中。

　　富德生命人壽天津分公司根據(jù)總公司體制建設(shè)，積極踐行“以消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，維護(hù)消費(fèi)者八大權(quán)益，積極開(kāi)展金融消保線(xiàn)上線(xiàn)下相關(guān)活動(dòng)，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為日常經(jīng)營(yíng)的重要考核內(nèi)容，提升消費(fèi)滿(mǎn)意度，以高質(zhì)量的消保助推公司的高質(zhì)量發(fā)展。

全流程多維度構(gòu)建消保體系

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大眾接受信息的環(huán)境變得日益多樣，相應(yīng)地對(duì)信息的甄別和分類(lèi)也顯得越發(fā)復(fù)雜。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，如何妥善及時(shí)應(yīng)對(duì)“信息爆炸”帶來(lái)的管理壓力，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的早識(shí)別、早分類(lèi)、早預(yù)警、早處置，一方面關(guān)乎消費(fèi)者的合法權(quán)益，另一方面也能提高保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，這是保險(xiǎn)公司在新的時(shí)代發(fā)展中要有的智慧。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一道防線(xiàn)。大多數(shù)侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的根源可以追溯到產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、協(xié)議制定、定價(jià)管理等準(zhǔn)入環(huán)節(jié)。

　　為此，富德生命人壽天津分公司持續(xù)完善消保審查機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消保審查納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，并明確相關(guān)管理要求和具體措施。抓源頭預(yù)防，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度對(duì)產(chǎn)品宣傳進(jìn)行審查，識(shí)別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防產(chǎn)品服務(wù)“帶病入場(chǎng)”，筑牢第一道防線(xiàn);抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入前中后臺(tái)，強(qiáng)化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進(jìn)線(xiàn)上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級(jí);抓糾紛處置，暢通多個(gè)渠道受理客戶(hù)投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制，強(qiáng)化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現(xiàn)“大消保”工作格局。

　　借助科技賦能，富德生命人壽天津分公司將消保審查線(xiàn)上化，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)展開(kāi)常態(tài)化的消保審查，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，減少潛在糾紛。建立了客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析及防控處置規(guī)范，借助統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，落實(shí)投訴問(wèn)題“訴前預(yù)警、訴中控制和訴后改進(jìn)”，借由消工委、品管委員會(huì)平臺(tái)追蹤跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的溯源整改，防控風(fēng)險(xiǎn)積聚升級(jí)，全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

高質(zhì)量消保助力高質(zhì)量發(fā)展

　　新階段、新形勢(shì)下，金融消保工作具有新的內(nèi)涵和要求。在金融行業(yè)看來(lái)，不是就金融談金融，也不能就消保論消保，而是系統(tǒng)地、規(guī)劃性地開(kāi)展新型消保工作，將“金融為民”的使命融入到消保工作的方方面面，以高質(zhì)量消保助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，并為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

　　從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，富德生命人壽天津分公司通過(guò)全轄機(jī)構(gòu)職場(chǎng)宣傳、公司自有媒體宣傳等方式，同時(shí)整合外部媒體資源、拓寬宣傳渠道、創(chuàng)新宣傳模式、擴(kuò)大宣傳群體，積極向社會(huì)公眾開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)普及教育，主動(dòng)創(chuàng)新做好相關(guān)活動(dòng)的推廣及宣傳，形成多渠道、多層次、多樣式的立體宣傳聲勢(shì)。

　　富德生命人壽天津分公司通過(guò)“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”，集中開(kāi)展“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”的“五進(jìn)入”教育宣傳活動(dòng)、“同聲同行，守護(hù)美好”一老一少金融知識(shí)在線(xiàn)跟讀活動(dòng)、“點(diǎn)富德地圖綻消保光芒”教育宣傳活動(dòng)等，觸及消費(fèi)者人數(shù)約5萬(wàn)人，通過(guò)多渠道普及金融知識(shí)，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，提升主動(dòng)行使和維護(hù)金融八項(xiàng)基本權(quán)利的能力。

　　其中，“一老一少”群體是推動(dòng)金融消保工作的重要抓手。為突出重點(diǎn)人群保護(hù)，構(gòu)建消費(fèi)者宣傳教育長(zhǎng)效機(jī)制，富德生命人壽天津分公司通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合，綜合運(yùn)用宣傳新手段，豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，推動(dòng)金融知識(shí)普及，擴(kuò)大消保宣教觸及面。

　　值得一提的是，為進(jìn)一步提升適老化金融服務(wù)水平，公司還積極推進(jìn)智慧服務(wù)以適應(yīng)老年消費(fèi)群體的需求。考慮到多數(shù)老年人使用智能手機(jī)仍存在一定的困難，公司在移動(dòng)展業(yè)APP上線(xiàn)了“關(guān)懷模式”功能，優(yōu)化系統(tǒng)界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”“大字顯示”等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險(xiǎn)服務(wù)便利化水平。

　　全力做好消保工作既是保險(xiǎn)企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，更是險(xiǎn)企實(shí)現(xiàn)自我跨越成長(zhǎng)、為助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)金融智慧的重要途徑。富德生命人壽天津分公司將切實(shí)落實(shí)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，用更高質(zhì)量的金融消保服務(wù)，助力消費(fèi)者擁抱新時(shí)代新生活，為保險(xiǎn)行業(yè)良性發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。