圖：上海市工商局開展消費維權(quán)執(zhí)法活動。 資料圖片

　　上海作為一座國際化的商業(yè)城市和消費城市，高度重視消費者權(quán)益保護。今年年初，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2017年城市消費者滿意度測評報告》，50個城市消費者滿意度綜合得分為71.75分，上海得分為74.76分，位居前列。
　　 作為消費者權(quán)益保護工作的重要職能部門，一直以來，上海市場監(jiān)管部門以制度創(chuàng)新為抓手，暢通維權(quán)渠道、提升監(jiān)管效能、推動社會共治，建立行政消費維權(quán)體系，發(fā)揮行政機關(guān)維權(quán)職能，努力打造有溫度的品質(zhì)消費環(huán)境。
　　創(chuàng)新維權(quán)渠道——
　　及時化解消費糾紛
　　 上海市場監(jiān)管部門以“高效便捷”為核心，一切以消費者的需求為出發(fā)點，不斷暢通維權(quán)渠道，及時化解消費矛盾和糾紛。
　　 根據(jù)市場監(jiān)管綜合執(zhí)法體制改革的需要，上海市工商局牽頭建設(shè)公眾訴求綜合處置平臺，實現(xiàn)工商12315、質(zhì)監(jiān)12365、食藥監(jiān)12331、物價12358、12345市民服務(wù)熱線等平臺無縫對接；推動出臺《上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報程序規(guī)定》（以下簡稱《程序規(guī)定》），以政府規(guī)章的形式，統(tǒng)一投訴舉報處理時限、程序、文書等。
　　 時代在發(fā)展，維權(quán)更要有新招。上海市工商局在微信平臺設(shè)置“上海市12315投訴綠色通道”公眾號，首批簽約150余家“綠色通道”企業(yè)，將一般類消費投訴轉(zhuǎn)由“綠色通道”企業(yè)先行協(xié)商和解，督促經(jīng)營者建立和完善首問負責(zé)、先行賠付等機制，落實消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，從源頭上提高消費糾紛處置效能，維護消費者合法權(quán)益。
　　 一招走天下的路子早已行不通，多方聯(lián)動、高效便捷的消費糾紛多元化解機制正當時。上海市工商局牽頭市司法局、綜治辦等6部門，出臺《關(guān)于開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解促進矛盾糾紛多元化解的意見》，探索行政調(diào)解和人民調(diào)解“調(diào)調(diào)對接”，促進消費矛盾及時化解。
　　創(chuàng)新監(jiān)管方式——
　　確保消費者放心消費
　　 有的放矢，才能避免拳頭打在棉花上的尷尬。上海市場監(jiān)管部門以民生、問題為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能，為消費者的消費安全和市場環(huán)境的規(guī)范有序保駕護航。
　　 率先建立商品質(zhì)量監(jiān)管省際合作長效機制。上海市工商局會同安徽省工商局研究出臺《關(guān)于流通領(lǐng)域農(nóng)資商品抽查檢驗結(jié)果互認工作方案》，加強兩地間農(nóng)資商品質(zhì)量監(jiān)管互動，提高農(nóng)資商品質(zhì)量監(jiān)管成效，開創(chuàng)全國工商系統(tǒng)商品質(zhì)量監(jiān)管跨省長效合作的先河。
　　 當下，網(wǎng)購已成為人們新的消費選擇，針對網(wǎng)絡(luò)消費矛盾突出的情況，上海市場監(jiān)管部門建立“網(wǎng)上下單、遠程抽樣、跟蹤物流、全程公證”的網(wǎng)絡(luò)抽檢模式，并試點開展手機APP抽檢，努力確保消費者能夠安全消費、放心消費。
　　 此外，上海市工商局還積極探索開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量風(fēng)險警示工作。與上海市疾病控制中心、市出入境檢驗檢疫局實驗室等單位合作，首次嘗試開展流通領(lǐng)域濕巾類、壁紙類商品的質(zhì)量抽檢以及風(fēng)險警示工作，及時向社會發(fā)布風(fēng)險警示信息，幫助消費者防范消費風(fēng)險，保障消費者的人身、財產(chǎn)安全。
　　 要發(fā)揮消費者主人翁意識，必須將監(jiān)督權(quán)交到消費者手中。上海市工商局率先開展投訴信息公示工作。研究出臺《12315消費者投訴信息公示辦法（試行）》及實施方案，根據(jù)分類管理的原則，兩年來，相繼按季度、半年度、年度在上海工商門戶網(wǎng)站公示家具行業(yè)、計算機相關(guān)產(chǎn)品、電子商務(wù)領(lǐng)域、家用電器行業(yè)等重點領(lǐng)域（行業(yè)）12315消費者投訴信息，倒逼經(jīng)營者落實主體責(zé)任，促使社會監(jiān)督更好地發(fā)揮作用。
　　創(chuàng)新聯(lián)動機制——
　　打破壁壘助推社會共治
　　 保護消費者權(quán)益，單打獨斗絕不是長久之計。上海市場監(jiān)管部門堅持消費維權(quán)社會共治，不斷打破制度壁壘，引導(dǎo)樹立消費者權(quán)益保護“大消保”觀、“大維權(quán)”觀、“大環(huán)境”觀，推動構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督”的共治體系，提高消費者權(quán)益保護工作社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。
　　 在消費經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，一些涉及跨部門、跨行業(yè)以及新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的消費矛盾和問題日益凸顯，單靠一個部門已經(jīng)很難解決，亟待相關(guān)部門加大合作力度，共同維護消費者合法權(quán)益。經(jīng)上海市政府批準，上海市工商局牽頭32個部門和單位，建立上海市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，推動實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作的頂層設(shè)計、整體謀劃，助力跨部門、跨行業(yè)以及新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)消費矛盾的合力化解，以及重點消費領(lǐng)域的執(zhí)法協(xié)作、執(zhí)法聯(lián)動。6月20日，上海市消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議第一次全體會議召開，將進一步研究明確聯(lián)席會議工作規(guī)則、各成員單位職責(zé)，部署下一步消費者權(quán)益保護重點工作。
　　 結(jié)合上海消費環(huán)境特點，上海市工商局在全市部署開展以“誠信興商品質(zhì)消費”為主題的放心消費創(chuàng)建活動，各區(qū)結(jié)合區(qū)域消費特點，在重點商圈、行業(yè)、企業(yè)等重點消費領(lǐng)域和場所開展“一區(qū)一特色”的創(chuàng)建活動，如徐匯區(qū)結(jié)合商圈集中的特點，開展?jié)M意商城創(chuàng)建活動；寶山區(qū)結(jié)合游輪經(jīng)濟的發(fā)展，開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動。此外，創(chuàng)建活動抓住“企業(yè)主體”這一關(guān)鍵，探索促進市場主體誠信經(jīng)營的載體和機制，從源頭上維護消費者的消費安全和市場環(huán)境的規(guī)范有序。
　　 消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點在方便消費者就近投訴和及時化解消費糾紛、加強對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督等方面發(fā)揮著積極作用。上海市工商局以消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點建設(shè)為抓手，不斷拓展基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。自2000年開展聯(lián)絡(luò)點創(chuàng)建工作以來，上海市工商局已在全市居（村）委、市場、商場、景點、學(xué)校等場所建立了8500余個聯(lián)絡(luò)點，已初步構(gòu)建起一張類型豐富、點面結(jié)合、覆蓋面廣的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，并通過開展聯(lián)絡(luò)點分層分類管理、示范聯(lián)絡(luò)點創(chuàng)建、社會公示等舉措，提高聯(lián)絡(luò)點工作成效。基層市場監(jiān)管體制改革后，聯(lián)絡(luò)點功能進一步拓展，覆蓋食品藥品、質(zhì)量、價格等領(lǐng)域，促使聯(lián)絡(luò)點更好地發(fā)揮“宣傳站”“監(jiān)察哨”“維權(quán)崗”的作用。