提起湖南岳陽，很多人會想起北宋文學家范仲淹筆下膾炙人口的名篇《岳陽樓記》，其“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的千古佳句，真摯表達了愛國愛民情懷，體現(xiàn)了一種為天下人謀福利、吃苦在前享受在后的精神。近年來，岳陽市市場監(jiān)管部門和消費者組織將這句話內化于心、外化于行，認真落實“民之所憂，我必念之;民之所盼，我必行之”的要求，用心用情用力做好消費者權益保護各項工作，構建了獨具岳陽特色、多元共治的消費維權生態(tài)圈。

打造維權新模式

　　今年3月底，湖南省臨湘市桃林鎮(zhèn)大畈村村民方龍在鎮(zhèn)上購買了一輛農用拖拉機，使用不久后出現(xiàn)故障，商家拒絕維修和退換。村組長方敦四得知情況后，將此情況上報給村主任李影，李影隨后聯(lián)系桃林市場監(jiān)管所所長戶圣，并與鎮(zhèn)政府工作人員郭操溝通。很快，由多人組成的調解小組迅速展開調查。依據相關法律法規(guī)，調解員對商家進行耐心勸導和教育。最終，商家為方龍免費維修了農用拖拉機并向方龍道歉。

　　這是岳陽市市場監(jiān)管部門創(chuàng)新推出的“農村消費維權五員網格化”管理模式，其核心在于構建一個全方位、多層次的消費維權體系。通過協(xié)調轄區(qū)政府，設置了5類關鍵角色：吹哨員(政府)、調解員(市場監(jiān)管所)、協(xié)調員(村社區(qū))、信息員(村組長)、宣傳員(優(yōu)秀經營主體和黨員志愿者)。

　　據介紹，吹哨員由政府相關工作人員擔任，他們深入基層，密切關注農村消費市場動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)可能存在的消費侵權隱患或接到群眾反映，能夠迅速吹響維權“哨聲”，及時將問題反饋給相關部門。調解員則來自各鎮(zhèn)街市場監(jiān)管所，他們具備專業(yè)的市場監(jiān)管和消費維權知識，在接到吹哨員傳遞的信息后立即介入，運用專業(yè)技能對消費糾紛進行調解，維護消費者的合法權益。協(xié)調員分布在各個村社區(qū)，熟悉當地村情民意，他們積極協(xié)調村社區(qū)內的各方資源，為消費維權工作提供便利，協(xié)助調解員開展工作，促進糾紛的順利解決。信息員由村組長擔任，他們身處農村最基層，與村民聯(lián)系緊密，能夠及時收集村民的消費訴求和市場信息，并迅速傳遞給協(xié)調員和調解員，確保信息渠道的暢通。宣傳員由優(yōu)秀經營主體和黨員志愿者組成，他們充分發(fā)揮自身的影響力和示范作用，積極向廣大農村消費者宣傳消費維權知識、法律法規(guī)以及正確的消費觀念，增強消費者的自我保護意識，提高消費者的維權能力。

　　同時，岳陽市市場監(jiān)管部門在農村分區(qū)分塊設立消費維權網格站點，每一個網格站點確定一名消費維權責任人，并明確網格站點的具體責任范圍和工作任務，形成了“政府吹哨、部門調解、村社協(xié)調、主體宣傳、社會發(fā)動”的高效工作機制。通過這種網格化管理，將各鎮(zhèn)街轄區(qū)劃分成多個緊密相連的小單元，每個單元都有專人負責，實現(xiàn)了對農村消費市場的精細化管理和全方位監(jiān)控，為農村消費維權工作打開了新局面。

　　在城區(qū)，岳陽市市場監(jiān)管部門則通過推行消費維權流動工作站，打造基層市場監(jiān)管所消費維權與志愿服務、社區(qū)服務、經營主體、景區(qū)管理、群英調解和智慧云端“六互動”消費維權新模式。“六互動”消費維權模式能充分動員和發(fā)揮社會力量，使復雜的消費糾紛調解工作省時省力、事半功倍。

強化監(jiān)管護民生

　　維權無小事，枝葉總關情。近年來，岳陽市市場監(jiān)管局緊盯消費者身邊事，解決“關鍵小事”，切實為民辦實事。

　　針對消費者反映強烈的消毒餐飲具收費問題，2024年2月，岳陽市市場監(jiān)管局在全市范圍內開展整治餐飲門店消毒餐飲具亂收費問題，全面加強餐飲食品安全監(jiān)管工作，規(guī)范餐飲服務單位消毒餐飲具收費，深入推進食品行業(yè)誠信經營、文明規(guī)范，切實保障消費者的知情權和選擇權。

　　此外，圍繞電子計價秤、加油機、民用“三表”等民生計量領域，岳陽市市場監(jiān)管部門開展了專項整治;結合“3·15”國際消費者權益日、“世界計量日”等活動，開展了計量法律法規(guī)宣傳，營造“人人重視計量、人人維護誠信”的良好社會氛圍;開展實驗室開放日活動，組織人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、基層監(jiān)管工作人員深入市檢驗檢測中心計量測試所、市水表計量檢定站、國網岳陽供電公司計量中心等場所，近距離觀看并了解檢定流程，增進企業(yè)、社會、公眾對涉及民生計量器具檢定檢測工作的認知度和信任度，營造公眾關心、關注、參與、支持計量公平保障工作的良好氛圍;召集127家集貿市場主辦方開展計量監(jiān)管行政指導，督促指導集貿市場建立健全內部計量管理制度，培育一批誠信計量示范單位，推進誠信計量體系建設。

　　針對“鬼秤”，岳陽市市場監(jiān)管局創(chuàng)新計量監(jiān)管模式，新增市場公平秤21臺，設置流動公平秤25臺，同時開展手機變“砝碼”便民監(jiān)管活動，指導消費者將自身手機置于檢定合格的公平秤上，測量后加貼克重標簽，讓手機秒變“砝碼”。同時，公開舉報電話，暢通監(jiān)督渠道，及時受理投訴舉報。建立誠信計量自我承諾、計量失準先行賠付制度和計量失信退出機制，引導1367家商戶作出誠信計量自我承諾，推動158家經營主體建立計量失準先行賠付制度、1158家經營主體建立計量失信退出機制，切實保護消費者合法權益。

　　與此同時，岳陽市市場監(jiān)管部門還聯(lián)合相關部門開展了加油站計量作弊專項整治行動，整治加油站計量作弊“頑疾”，嚴厲打擊缺斤短兩和計量作弊等違法行為，查辦違法案件44件。

善解糾紛去民憂

　　在岳陽市消保委辦公室，一面繡有“高效維權，為民解憂”字樣的錦旗格外顯眼。這是年近七旬的消費者彭春蘭送的。原來，她尚未成年的孫子在她不知情情況下，用她的手機偷偷玩游戲，短短3個月充值4萬余元。彭春蘭四處尋求幫助未果，最后，在別人的提醒下，她抱著試一試的心態(tài)找到岳陽市消保委。

　　消保委工作人員熱情接待了她，通過了解得知彭春蘭家庭情況特殊，是低保家庭，唯一的兒子離異后身患癌癥，需長期住院治療，3個孫子全部靠她和老伴撫養(yǎng)。其中一個孫子以上網課為由登錄了她的微信賬號，在她完全不知情的情況下使用微信充值200余次，充值金額高達4.4萬元，其中大部分充給了深圳某游戲公司。工作人員得知這些錢是兩位老人準備給兒子治病的救命錢。了解情況后，岳陽市消保委高度重視，當即與深圳市消委會取得聯(lián)系，請求支援。在岳陽市消保委和深圳市消委會的共同努力下，經過多次溝通調解，該游戲公司同意啟動退費程序。很快，彭春蘭收到了游戲公司退回的3.35萬元。

　　在認真處理消費投訴個案的同時，岳陽市消保委也十分注重群體性投訴的及時處置。2023年初，岳陽市消保委接連收到數十位消費者對某培訓公司的投訴，反映該培訓公司已停止營業(yè)，但拒絕退還消費者的課時費用?？紤]到該起投訴涉及眾多消費者，岳陽市消保委指導消費者收集相關證據材料，支持消費者向法院提起集體訴訟。

　　2023年4月10日，消保委向岳陽樓區(qū)人民法院去函支持消費者集體訴訟。4月18日，岳陽樓區(qū)人民法院集中開庭審理該案件。4月20日，岳陽市消保委向法院去函支持消費者申請財產保全。5月6日，岳陽樓區(qū)人民法院判決涉案公司及其法定代表人任某退還75名消費者未消費完的預付款36.66萬元。7月11日，岳陽樓區(qū)人民法院正式立案受理消費者申請執(zhí)行。至此，這起群體投訴在岳陽市消保委的努力下得到妥善處理。