7月初，上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費體察報告》，披露空調(diào)維修行業(yè)存在虛構(gòu)故障、小病大修等誤導(dǎo)和欺騙消費者的亂象，引起廣泛關(guān)注。之后央視、人民日報等權(quán)威媒體跟進報道，把調(diào)查范圍擴大到整個家電維修領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)各種維修套路普遍存在，早已成為家電維修行業(yè)頑疾。

對于家電維修行業(yè)為何會存在這些問題，業(yè)內(nèi)人士分析認為，信息不對稱是主要原因。家電產(chǎn)品多具有一定技術(shù)含量，一般消費者對其結(jié)構(gòu)和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因。這種情況下，只有寄望于專業(yè)維修人員。如果維修人員誠心以待，就事說事，實查實修，依規(guī)收費，則兩相歡喜；如果維修人員動了私心，夸大問題，玩些花活，胡亂收費，雖說消費者多也看不出來，但總歸埋下隱患，早晚出事。

不過，信息不對稱的情況任何領(lǐng)域都存在，但并不是這些領(lǐng)域都存在欺詐現(xiàn)象，而家電維修人員也有誠實規(guī)矩者，這說明信息不對稱并不必然導(dǎo)致欺詐。事實上，一些維修人員欺負消費者不懂，耍心眼使勾當，暴露的是這部分人的職業(yè)操守和為人做事的品德素養(yǎng)有問題，而信息不對稱只不過為他們提供了便利而已。所以，家電維修領(lǐng)域存在亂象，根源還在于規(guī)矩沒定好，管理不到位，讓這些人鉆了漏洞。

看看家電維修的行業(yè)現(xiàn)狀就能明白一二。上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會發(fā)布的一份報告顯示，目前上海家電維修服務(wù)業(yè)仍處于小、散、亂狀態(tài)，年營收規(guī)模超過1000萬元的企業(yè)只有30多戶，占比不到2%，而年營收規(guī)模低于100萬元的則有1800余家，占比高達83.7%。上海的情況正是全國家電維修行業(yè)的一個縮影。這種情況暴露出家電維修行業(yè)門檻非常低，而低門檻往往也意味著從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。維修人員不僅缺乏專業(yè)技術(shù)，職業(yè)素養(yǎng)也參差不齊。

除此之外，當前家電行業(yè)通行的售后外包模式及互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺的興起，加重了亂象。由于家電企業(yè)與承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系，無法對后者進行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往任性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費痛點就出現(xiàn)并長期存在了。而互聯(lián)網(wǎng)平臺對加入進來的家電維修經(jīng)營者多只管收取流量費，對其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中。上海消保委的數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴大多指向互聯(lián)網(wǎng)平臺，因為他們多是從平臺獲取家電維修商的信息。

搞清了產(chǎn)生問題的原因，再對癥施治就簡單了。沒有規(guī)矩不成方圓，既然家電維修行業(yè)亂象起于規(guī)矩之失，那么定規(guī)矩就是治本之策和當務(wù)之急。盡管我國并不缺少關(guān)于家電維修服務(wù)行業(yè)的法規(guī)標準，但這些法規(guī)標準遠不夠，且不完善。比如商務(wù)部《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”，“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴重的，商務(wù)主管部門可處三萬元以下罰款”。但這樣的規(guī)定失之寬泛，處罰也偏弱，懲戒威懾作用有限。因此，必須對現(xiàn)行法規(guī)標準進行查漏補缺，完善升級，特別是要規(guī)范定價標準，以遏制企業(yè)漫天要價，讓不良商家無漏洞可鉆。

對于互聯(lián)網(wǎng)平臺也要加大監(jiān)管力度。既然消費者多是通過特定的推廣平臺購買的維修服務(wù)，那么這些平臺也就發(fā)揮了中介的作用，如果消費者蒙受損失，中介理應(yīng)負一定責任。而且基于利責對等原則，推廣平臺收了錢，他們必須要為此負責。顯然，互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺要盡到事先審核義務(wù)，例如維修廠家是否具備資質(zhì)、維修水平是否達標等。平臺還應(yīng)建立持續(xù)的監(jiān)管機制，比如定期發(fā)布維修商家的信用報告，或者對消費者反映較差的商家進行核實和清退等。若消費者因被欺詐遭受損失，平臺就應(yīng)當承擔損害賠償責任。

最后一點，也是非常重要的一點，就是暢通維權(quán)渠道。要降低投訴的門檻和各項成本，提高投訴的反饋率和解決力度，方便消費者隨時隨地監(jiān)督舉報。只要消費者都方便利用法律武器維權(quán)，所謂“信息不對稱”就全都是浮云。