中國消費者報報道（劉勇 記者徐文智）1月11日，陜西省消費者協(xié)會公布了2020年全省消協(xié)組織受理消費者投訴情況統(tǒng)計與分析。根據(jù)統(tǒng)計，去年全省各級消費者協(xié)會組織共受理消費者投訴9735件，解決8026件，投訴解決率82.44%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1021.59萬元。其中，消費者遇欺詐行為得到加倍賠償48610元，接待投訴咨詢及來訪人員49990人次。預(yù)付式消費違約、未成年人托管場所安全隱患和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)留學(xué)糾紛等現(xiàn)象受到陜西省消費者協(xié)會的重點關(guān)注。

預(yù)付式消費問題突出，線上線下投訴均增長

2020年，陜西省預(yù)付式消費投訴增加，線上線下均有涉及，解決難度大，受侵害消費群體較多。

線上消費使用難，預(yù)付資金缺保障。據(jù)全省消協(xié)組織投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，線上預(yù)付式消費投訴呈現(xiàn)增加情況，涉訴公眾號和小程序經(jīng)營者存在有不同程度侵害消費者合法權(quán)益的行為。具體表現(xiàn)為以下幾類情況：一是消費者預(yù)付充值資金得不到保障；二是充值購買的商品和服務(wù)無法使用；三是消費券過期作廢不予退費或延期；四是擅自取消消費者訂單；五是經(jīng)營行為涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)。

為此山陜西省消協(xié)建議，線上網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費出現(xiàn)問題涉及消費者較多，危害大，跨區(qū)域處理解決難。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)針對線上預(yù)付消費模式監(jiān)管和規(guī)范，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)依法對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為采取必要措施，保障消費者合法權(quán)益。消費者在線上預(yù)付消費時要注意合同條款是否公平合理等。

線下預(yù)付約定不兌現(xiàn)，消費者要求退卡被拒。受疫情影響，2020年線下預(yù)付式消費投訴明顯增多。主要涉及美容美發(fā)、健身、保健、教育培訓(xùn)、餐飲等行業(yè)。具體表現(xiàn)為三個方面：一是商家未按約定履行提供商品或服務(wù)，消費者要求退卡遭拒絕；二是商家發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主等情況，沒有盡到債務(wù)清償義務(wù)，消費者退卡無門；三是商家設(shè)定“霸王條款”減輕自身責(zé)任，排除和限制消費者權(quán)利。

陜西省消費者協(xié)會負(fù)責(zé)人認(rèn)為，預(yù)付式消費糾紛增加的主要原因，一是缺乏相應(yīng)監(jiān)管細(xì)則及手段，特別是侵害消費者合法權(quán)益信息公示監(jiān)管機(jī)制還未健全，導(dǎo)致經(jīng)營者失信行為難以約束。二是合同漏洞造成消費維權(quán)困難，大多數(shù)消費者在辦卡時都沒有與經(jīng)營者簽訂涉及服務(wù)細(xì)節(jié)的書面合同。消費者在維權(quán)時往往因證據(jù)不足，造成維權(quán)困難。

為此消協(xié)建議，針對預(yù)付式消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益集中的現(xiàn)象，建議行業(yè)主管部門考慮出臺預(yù)付式消費監(jiān)管細(xì)則辦法；針對美容健身、保健按摩、餐飲洗車、早教娛樂等預(yù)付式消費集中的行業(yè)，由行業(yè)主管部門牽頭加強(qiáng)推廣執(zhí)行合同示范文本。示范文本中列明預(yù)付卡消費履約期限、使用范圍、商家詳細(xì)地址、預(yù)付款消費金額及付款方式、履約保證責(zé)任的方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。

托管場所安全存隱患，未成年人保護(hù)需重視

統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，個別商家未依法對未成年人安全保護(hù)采取必要措施，對造成兒童傷害賠付問題采取消極應(yīng)對現(xiàn)象時有發(fā)生。

2020年6月，消費者X先生向消協(xié)投訴反映，他女兒在西安童盟成長企業(yè)管理咨詢股份有限公司所屬托管中心托管，因托管中心存在設(shè)施安全隱患和管理不善，造成孩子手指受傷未得到及時救助，對孩子造成極大心理創(chuàng)傷。托管方態(tài)度消極懈怠，在消費者的不斷忍讓下，童盟托管不斷降低承諾賠償直至對消費者置之不理。

消協(xié)接訴后，根據(jù)《消法》和《未成年人保護(hù)法》，立即與童盟托管聯(lián)系調(diào)查了解，消費者反映情況屬實，但童盟托管一直采用拖延手段來躲避責(zé)任和義務(wù)。消協(xié)發(fā)送調(diào)查函，要求童盟托管按照《消法》第三十七條第五款回復(fù)消協(xié)調(diào)查，在規(guī)定時間內(nèi)童盟托管沒有對消協(xié)調(diào)查問題進(jìn)行回復(fù)。童盟托管對消費者權(quán)益漠視，在發(fā)生事故后既未糾正和認(rèn)識自己錯誤行為，也未對場所內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行全面安全檢查和加強(qiáng)管理，消協(xié)組織在向相關(guān)行政主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行反映的同時，發(fā)出消費警示，暫不建議家長將孩子在此機(jī)構(gòu)進(jìn)行托管。

疫情影響教育培訓(xùn)，留學(xué)糾紛增加

因疫情影響，教育培訓(xùn)消費類投訴數(shù)量增加明顯。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)生關(guān)門倒閉、虛假宣傳承諾、不公平格式條款、違規(guī)經(jīng)營、不履約拖延退費等問題。

為此消協(xié)提醒，消費者在教育培訓(xùn)消費中注意以下幾點事項：一是選擇證照齊全信譽(yù)良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，簽訂合同需要注意合同條款細(xì)節(jié)；二是交費前充分考慮謹(jǐn)慎選擇，不要提前預(yù)交超過一學(xué)期的學(xué)費；三是發(fā)生消費糾紛時，消費者應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)及時維權(quán)。