隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的不斷釋放,數(shù)字競爭力已成為未來企業(yè)數(shù)智化的內(nèi)核。大數(shù)據(jù)技術(shù)和以知識驅(qū)動的AI技術(shù)如NLP、知識圖譜,以及其他相關(guān)AI引擎成為企業(yè)提升數(shù)字競爭力的關(guān)鍵手段。

與此同時,人工智能的應用不斷改變著各行各業(yè),也培育出新的業(yè)務與商業(yè)模式。以智能客服市場為例,從事NLP領(lǐng)域并深耕20余年的諾諦智能創(chuàng)始人胡長建博士發(fā)現(xiàn)知識信息的創(chuàng)造、消費和使用范式發(fā)生變革,從過去知識信息的提前準備,再由人工理解、消化、輸出,變遷為知識信息直接通過對話的方式提供給用戶并實時反饋,這意味著知識的創(chuàng)造與消費直接對接,大幅加快了其生產(chǎn)頻率。

另外知識信息的使用也變得不同,不再是物理商品的“一錘子買賣”,數(shù)智化產(chǎn)品持續(xù)服務長生命周期客戶所帶來的價值更大,這也對知識生產(chǎn)的深度提出了新要求。這一范式變革必然會徹底改變傳統(tǒng)的企業(yè)整體運營模式,產(chǎn)生巨大的機會,在企業(yè)客服、法務、財務、人力資源、政務等各個行業(yè)都進行實踐和驗證后,諾諦智能選擇獨立創(chuàng)業(yè),這也是諾諦智能的起點。

此外,知識信息的生產(chǎn)、消費和使用方式的變革,也同時引發(fā)了胡長建博士對新、舊IT的思考。雖然機器替代人工整體擴大了人類處理問題的帶寬,但也帶來了新的問題和復雜問題。在存量問題上機器人可以做部分替代,而增量問題則需要人機協(xié)同、相互發(fā)揮其優(yōu)勢,才能更加高效的處理。對于任何行業(yè)而言,都可以通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)化存量、擴展增量,提質(zhì)增效,實現(xiàn)卓越運營。

以政務為例,我國正不斷推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化,其中包含了政府服務化轉(zhuǎn)型。對此,諾諦智能和政府相關(guān)機構(gòu)合作,實現(xiàn)政策文檔的圖譜化,任何自然人和法人在輸入個人相關(guān)信息后,系統(tǒng)都可以自動匹配到相應政策及政策要求,促使政策制定和政策消費直接對接,不僅大大提升了政策工作者的效率,還為后期政策規(guī)劃提供更多參考內(nèi)容。

而在法務領(lǐng)域,隨著國家法治建設的推進,企業(yè)法務的重要性日漸凸顯,諾諦智能通過構(gòu)建知識圖譜,提供智能機器人,搭建方便的人機合作平臺解決了法務工作中占比較高的重復性工作,讓法務工作者可以投入更多精力至法務抗訴、法務談判等核心內(nèi)容,不僅提高了法務效率還可以更好地實現(xiàn)“法業(yè)”融合。

在與眾多行業(yè)的不同組織深入合作后,諾諦智能證明了通過AI、知識圖譜等技術(shù)賦能可以讓傳統(tǒng)企業(yè)切實做到精準優(yōu)化和持續(xù)優(yōu)化,實現(xiàn)卓越。從那一刻起,諾諦智能就設定了自己的愿景:讓天下組織實現(xiàn)卓越運營。

中國企業(yè)服務市場發(fā)展迅猛諾諦智能搭建神經(jīng)進化系統(tǒng)補齊企業(yè)優(yōu)化短板

隨著5G、人工智能、大數(shù)據(jù)和云服務等前沿技術(shù)的普及應用,數(shù)字化和智能化成為企業(yè)服務新引擎,也推動中國企業(yè)服務市場快速發(fā)展。據(jù)《2022中國企業(yè)數(shù)智服務市場趨勢洞察報告》數(shù)據(jù)顯示,2021年中國企業(yè)數(shù)智服務市場保持高增長趨勢,總體市場規(guī)模達到3.6萬億元,預計2022年總體市場規(guī)模將達到4萬億,2020-2025年復合增長率達到20%。與此同時,報告中還提到企業(yè)對數(shù)智化建設的意識提升讓其數(shù)智化產(chǎn)品實現(xiàn)從“無”到“有”,超六成企業(yè)的部署數(shù)量在1-15個,2021年近五成企業(yè)數(shù)智化支出在100萬以上。

與企業(yè)服務市場的高增速和企業(yè)數(shù)智化建設加速相比,很多傳統(tǒng)企業(yè)仍然面臨精準優(yōu)化和持續(xù)優(yōu)化的難題,原因在于以下幾點:一是溝通問題,即溝而不通,多點溝通,無效溝通;二是知識不能積累,即業(yè)務獨立,沒有統(tǒng)一業(yè)務語言;三是人機環(huán)協(xié)助,即協(xié)助效率比較低,人找工具、人找信息是常態(tài);最后是全局優(yōu)化問題缺失,即線上和線下服務目標割裂,不做全局優(yōu)化無法體現(xiàn)整體運營目的。

面對這些問題,諾諦智能通過實現(xiàn)溝通流、知識信息流、人機環(huán)協(xié)助流和整體決策優(yōu)化流的無縫集成,為企業(yè)搭建神經(jīng)進化系統(tǒng),做到精準和持續(xù)優(yōu)化。為此,諾諦智能聚焦于四個基礎(chǔ)產(chǎn)品的研發(fā):

一是機器人DriMo,主要負責通過人機溝通、機機溝通、人人協(xié)調(diào)溝通解決溝通問題,不僅支持內(nèi)部溝通和外部溝通,也可提供多種溝通串聯(lián)和監(jiān)管模式。目前聯(lián)想全球服務業(yè)務均使用該機器人模塊。

二是知識圖譜Knola,主要解決知識信息的問題,通過內(nèi)嵌行業(yè) Know-how,定義完善的語義空間描述行業(yè),實現(xiàn)時空、上下文引擎,確保知識信息的時效性和安全性。

三是人機環(huán)協(xié)同平臺Hoicee,主要提供和完善人機環(huán)協(xié)助機制,當遇到問題時,場景驅(qū)動工具和信息主動找人、輔助人解決問題。

四是運營大腦KdBrain,主要負責站在全局的角度上提供知識、可解釋的決策以及仿真規(guī)劃能力。

四種基礎(chǔ)產(chǎn)品按照場景組合來滿足不同業(yè)務部門的卓越運營,比如DriMo、Knola和Hoicee的組合已經(jīng)助力聯(lián)想全球服務的智能化轉(zhuǎn)型,其人機溝通機器人作為第一級Agent,能夠支持15種語言,服務于聯(lián)想手機、PC等業(yè)務,覆蓋14種主要渠道,集成所有后臺IT系統(tǒng),實時服務來自全球160個國家和地區(qū)的千萬級用戶,機器獨自解決超過70%的問題,大大擴展了聯(lián)想客服的帶寬,用戶滿意度逐年提升。

效率、滿意率和成本成為諾諦智能企業(yè)服務關(guān)鍵詞

截至目前,諾諦智能的合作客戶超過40個,服務全球160多個國家和地區(qū)的數(shù)千萬用戶,代表客戶有聯(lián)想、寧德時代、三元牛奶、茄子快傳、政府市監(jiān)與人社部門等。

通過躬身入局以及在多領(lǐng)域的實際業(yè)務積累,諾諦智能已具備完整的大數(shù)據(jù)、人工智能研發(fā)、產(chǎn)品化和業(yè)務落地能力,業(yè)務領(lǐng)域主要聚焦在出海入海、文化、制造和政務四大領(lǐng)域:出海入?？梢园l(fā)揮諾諦智能多語言和全球化服務的交付能力;文化產(chǎn)業(yè)可以發(fā)揮時序知識圖譜和態(tài)勢感知的能力;在制造領(lǐng)域,諾諦智能在服務聯(lián)想集團過程中積累了豐富的行業(yè)知識和場景歷練;政務領(lǐng)域諾諦智能則會與聯(lián)想集團在技術(shù)和運營等方面協(xié)同提供服務。

而作為一家AI人工智能技術(shù)服務企業(yè),諾諦智能對企業(yè)服務價值的界定就是其所提供的服務對客戶卓越運營的提升,其中包括三個關(guān)鍵指標,即:效率、滿意率和成本。目前,在諾諦智能既往服務案例中,已實現(xiàn)10倍級運營效率提升,50%以上的滿意度提升和50%以上的成本節(jié)省。

這些為所服務企業(yè)創(chuàng)造增量價值也是諾諦智能的主要營收方式,即先為客戶創(chuàng)造價值再收取費用。在具體收入模式上,按照客戶場景不同,諾諦智能四個基礎(chǔ)產(chǎn)品都可以單獨出售或組合售賣;合作形式包括三種,一是將產(chǎn)品集成在客戶現(xiàn)有解決方案中,二是組合為客戶提供完整解決方案+運營服務,三是為客戶提供包含技術(shù)+業(yè)務的完整端到端服務;產(chǎn)品形態(tài)則分為軟件或軟硬件一體,支持本地或云端部署。

人機互榮助力卓越

如今,無論是視覺領(lǐng)域,還是語音技術(shù),亦或是NLP和知識圖譜領(lǐng)域,商湯科技、曠視科技、科大訊飛、諾諦智能等AI技術(shù)服務企業(yè)都已成為中國數(shù)字經(jīng)濟時代的重要一員,承載著為不同領(lǐng)域企業(yè)服務與賦能的重任。

正如諾諦智能創(chuàng)始人胡長建所說,企業(yè)服務行業(yè)最重要的就是價值觀,支撐實現(xiàn)價值觀的則是技術(shù)、產(chǎn)品和服務。如何堅守為客戶創(chuàng)造價值,而不是去堆砌一堆技術(shù),或者為了營收而忘記自己的初衷,則成為了這個行業(yè)中每一家企業(yè)成長道路上都要面臨的挑戰(zhàn)。對諾諦智能而言,其競爭壁壘不僅是技術(shù)底蘊和扎實的場景積累,更重要的是團隊與文化——即在擁有一流的技術(shù)的同時,更擁有科技向善的決心。

目前,諾諦智能已積累專利300余項,團隊人數(shù)近百人,研發(fā)人員占比超80%,其中65%以上為碩士研究生學歷。從團隊組建開始,諾諦智能就始終堅持公平、開放和創(chuàng)新的企業(yè)文化,踏實踐行服務意識,與客戶一起共創(chuàng)價值,最終實現(xiàn)“人機互榮助力卓越”。