尹正義 作

　　□岳 倩

　　視頻之所以引起巨大反響，首先在于其曝光的是消費者心中“高大上”五星級連鎖酒店。星級酒店評定標準中，衛(wèi)生狀況是重要依據(jù)。五星級酒店作為行業(yè)標桿，一晚住宿費動輒千元，本該對應更高標準的服務品質(zhì)。當“高大上”“高價格”和“臟亂差”“不衛(wèi)生”同時出現(xiàn)，自然會造成金玉其外、敗絮其中的巨大反差。

　　消費者愿意支付高價格，為的就是得到高品質(zhì)的服務，這本身就是商家和消費者之間的一種契約關系。然而，當消費者打算放心地使用房間用品的時候，卻遭到了商家“無情的背叛”，有網(wǎng)友哀嘆，“即便住了五星級酒店，還是沒能避免喝馬桶水”。可以看出，衛(wèi)生問題不僅動搖了消費者對商家的信任感，更使酒店多年經(jīng)營的商譽毀于一旦。

　　其次，視頻曝光的酒店并非一家，而是喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗等多家廣為消費者所知的豪華酒店。這讓公眾清晰地意識到，衛(wèi)生問題不是一家酒店、一個客房服務生的偶然行為，這或許已經(jīng)成為酒店業(yè)存在的行業(yè)通病。

　　在現(xiàn)代社會，人們的出行越來越頻繁，無論是出差還是旅行，酒店住宿成為繞不開的行程安排，這不免讓人思考一系列相關問題：如果衛(wèi)生問題在五星級酒店廣泛存在，那付高價格豈不成了“人傻錢多”?如果五星級酒店衛(wèi)生都不達標，五星級以下的酒店衛(wèi)生狀況豈不是更讓人擔憂?

　　事實上，在此之前，五星級酒店就被曝出過質(zhì)量問題。這些消息被曝光之時，涉事五星級酒店自然會面臨輿論的壓力以及來自監(jiān)管部門的問責。但一段時間之后，衛(wèi)生問題又會再次出現(xiàn)。產(chǎn)生這一問題的原因，固然有五星級酒店數(shù)量增長迅速，行業(yè)競爭加劇，處于野蠻生長狀態(tài)的現(xiàn)實，也凸顯了整個行業(yè)職業(yè)道德感的缺失。

　　許多酒店管理者只重面子，不重里子，造成監(jiān)管漏洞。如果不影響效益，酒店管理者難免傾向?qū)Ρ嵢藛T不負責任的行為睜一只眼閉一只眼，畢竟客房數(shù)量眾多，做好監(jiān)管也需要投入巨大的成本。

　　客房保潔人員作為具體操作者，出現(xiàn)衛(wèi)生問題自然難辭其咎。據(jù)了解，《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》嚴格規(guī)定了具體操作流程，客房保潔人員為何如此沒有責任感，有規(guī)矩卻不認真執(zhí)行?據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，酒店服務員壓力大、工作強度高、工作條件相對較差，但所獲得的報酬卻比較微薄，而且大都由年紀大、文化程度低的人員從事。在這種情況下，酒店業(yè)員工的高流動率成為常態(tài)，酒店要求員工嚴格遵循規(guī)章制度，發(fā)自內(nèi)心地提供高品質(zhì)服務也成為奢望。

　　誠然，解決酒店衛(wèi)生問題，需要加強外部監(jiān)管，提高酒店違法違規(guī)成本。但更需要加強內(nèi)部管理。酒店行業(yè)要健康發(fā)展，需要企業(yè)自身少一些浮躁，摒棄推卸責任的甩鍋思維，樹立起為消費者提供高品質(zhì)服務的使命感和責任感，通過實實在在地提升基層員工待遇，擴展他們職業(yè)發(fā)展空間，吸引更優(yōu)秀的人才加入，最終提升酒店業(yè)服務品質(zhì)和競爭力。