□本報(bào)記者 彭 燮

24個(gè)小時(shí)之內(nèi)，近兩萬(wàn)名陌生網(wǎng)友在手機(jī)上的投票，決定著6歲的白血病患兒錚錚（化名）能否拿到10萬(wàn)元的保險(xiǎn)賠付。

一邊是錚錚所在家庭急需用10萬(wàn)元作為孩子的治療費(fèi)用，一邊是保險(xiǎn)公司依據(jù)保單條款作出的不予理賠的決定，到底這錢(qián)該不該賠？最終作出決定的不是爭(zhēng)議雙方，而是參與投票的19037名網(wǎng)友。他們有的是退休的法官，有的是保險(xiǎn)銷(xiāo)售員，有的是在家照顧孩子的全職媽媽?zhuān)灿惺翘詫毜目头《僧?dāng)他們參與這場(chǎng)投票的時(shí)候，他們有了一個(gè)共同的身份——賠審團(tuán)。

所謂賠審團(tuán)，是阿里巴巴推出的“寶貝守護(hù)計(jì)劃”自2017年12月22日上線(xiàn)時(shí)就引入的糾紛判定機(jī)制：在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)核賠過(guò)程中，當(dāng)理賠申請(qǐng)人就案件初步理賠意見(jiàn)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不能達(dá)成一致時(shí)，由申請(qǐng)人在線(xiàn)請(qǐng)求賠審員共同對(duì)案件進(jìn)行討論、評(píng)議并做出審議結(jié)論。

據(jù)悉，賠審團(tuán)機(jī)制是由阿里巴巴首創(chuàng)的大眾評(píng)審機(jī)制的組成部分。2012年12月，阿里巴巴集團(tuán)推出了大眾評(píng)審機(jī)制，用多人投票少數(shù)服從多數(shù)的方式，借助這種“眾評(píng)”模式實(shí)現(xiàn)大量糾紛爭(zhēng)議的在線(xiàn)解決。6年來(lái)，大眾評(píng)審已經(jīng)累計(jì)完成超過(guò)1億次糾紛判定。這項(xiàng)創(chuàng)新性舉措不僅為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理打開(kāi)了一條可供借鑒的新思路，也為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一套處理線(xiàn)上問(wèn)題的普惠解法。

據(jù)悉，阿里大眾評(píng)審是一個(gè)龐大而又特殊的群體，一方面他們是平臺(tái)上的商戶(hù)、消費(fèi)者；另一方面，他們也是網(wǎng)絡(luò)交易分歧爭(zhēng)端的判定人。以鑒定山寨商品為例，證明山寨品牌使用的商標(biāo)與知名品牌商標(biāo)近似并且構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)，關(guān)鍵要看有沒(méi)有對(duì)公眾造成“混淆干擾”。在阿里巴巴平臺(tái)，涉嫌山寨的商品被大數(shù)據(jù)模型篩選出來(lái)后，會(huì)被傳送給至少500名大眾評(píng)審員進(jìn)行判定，內(nèi)容包括：“在您選購(gòu)商品時(shí)，您的第一印象中，您認(rèn)為以下兩個(gè)品牌是否存在字型、讀音、含義上的相似？”“在您選購(gòu)商品時(shí)，您的第一印象中，您認(rèn)為以下兩個(gè)品牌是否會(huì)對(duì)您造成混淆干擾？”評(píng)審判定的結(jié)果會(huì)直接決定商品是否被下架。

據(jù)悉，消費(fèi)者想成為大眾評(píng)審員，需要通過(guò)幾輪考試。在阿里大眾評(píng)審的平臺(tái)，除了“識(shí)別高質(zhì)量買(mǎi)家秀”這樣的簡(jiǎn)單任務(wù)，“鑒定商家違背承諾”“鑒定違規(guī)商品信息”等任務(wù)均需要先考試才能上崗，不同任務(wù)板塊的考試內(nèi)容也有所不同。這種身份和考試的雙重認(rèn)證基本避免了“水軍”侵?jǐn)_的可能。

如今，阿里大眾評(píng)審早已打破了過(guò)去小組投票的局限和桎梏，讓更多的公眾參與到平臺(tái)規(guī)則的制定和優(yōu)化之中。在大眾評(píng)審平臺(tái)的“大眾聽(tīng)證會(huì)”直播板塊，參與建議建言的評(píng)審員數(shù)量不斷刷新紀(jì)錄：例如，“惡意評(píng)價(jià)自治超級(jí)權(quán)限聽(tīng)證會(huì)”共有超過(guò)93萬(wàn)人參加。

更重要的是，評(píng)審員在評(píng)審過(guò)程中的討論、互動(dòng)以及對(duì)平臺(tái)的建議，往往會(huì)令最終的判定結(jié)果更趨合理。這種“討論+判定”模式正是阿里大眾評(píng)審機(jī)制的一大特點(diǎn)。對(duì)此，阿里客服小二晴多感受頗深。一位消費(fèi)者曾因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的鐵鍋在炒菜時(shí)手柄發(fā)燙過(guò)來(lái)投訴，“我從這位客戶(hù)的語(yǔ)氣里能感覺(jué)到，他不是為了錢(qián)財(cái)，而是為這次體驗(yàn)的不快而氣憤。”晴多說(shuō)，盡管鐵鍋手柄發(fā)熱是普遍存在的情況，但自己還是協(xié)同同事做出改進(jìn)，在商品詳情頁(yè)加上了“烹制過(guò)程中手柄會(huì)發(fā)熱”這句提醒，消費(fèi)者對(duì)這樣的處理十分滿(mǎn)意。

經(jīng)過(guò)6年的探索和實(shí)踐，大眾評(píng)審機(jī)制，正在成為眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的共識(shí)。不久前，微信公眾平臺(tái)宣布，將通過(guò)組建合議小組判定備受爭(zhēng)議的“洗稿”行為；滴滴出行上線(xiàn)公眾評(píng)議會(huì)，邀請(qǐng)公眾群策群力解決行業(yè)中的一些難題；貝殼找房則成立“陪審團(tuán)”以處理經(jīng)紀(jì)人之間的業(yè)務(wù)爭(zhēng)議。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為，大眾評(píng)審機(jī)制是一項(xiàng)重要的基于互聯(lián)網(wǎng)精神的自下而上的制度創(chuàng)新。在具體的實(shí)踐中，通過(guò)“眾議”化解問(wèn)題的阿里模式，也為業(yè)界提供了一個(gè)可供參考和復(fù)制的成功樣本。