中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 任震宇）花上百萬元新買的瑪莎拉蒂轎車，開了不到半年就“掉牙”，還發(fā)現(xiàn)存在二次噴漆的問題，銷售商卻未能給出讓消費(fèi)者信服的解釋。消費(fèi)者鄭女士一年多的維權(quán)經(jīng)歷，再度凸顯當(dāng)下汽車消費(fèi)者維權(quán)的艱難。

　　檢測發(fā)現(xiàn)二次噴漆

　　“我真想像西安那位奔馳女車主一樣，把車?yán)浆斏僦袊镜拈T口去，也坐在引擎蓋上，痛痛快快哭一場?！闭f起自己這一年多的維權(quán)經(jīng)歷，北京消費(fèi)者鄭女士的聲音分外苦澀：“花了上百萬元買的車，卻發(fā)現(xiàn)曾重新噴過漆，總覺得可能是一輛翻新的二手車?！?/p>

　　2017年10月15日，鄭女士與北京駿東汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱駿東公司)簽訂合同，花全款130萬余元購買了一輛白色瑪莎拉蒂Q(mào)P汽車，并于11月1日提車。2018年4月25日，該車前保險(xiǎn)杠中網(wǎng)的10根亮條中有一根丟失，鄭女士就近將車輛送至瑪莎拉蒂4S店修理檢測。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，前保險(xiǎn)杠中網(wǎng)剩余的9根亮條已全部松動(dòng)，前機(jī)蓋內(nèi)螺絲漆有脫落現(xiàn)象，似乎被人為擰過，另外，還發(fā)現(xiàn)車輛后備廂蓋無故裂漆，車輛信息卡松動(dòng)等問題。

　　當(dāng)天，鄭女士找到駿東公司的瑪莎拉蒂4S店進(jìn)行檢查、詢問。駿東公司售后人員告知鄭女士，可以免費(fèi)維修，但對于為什么會出現(xiàn)這種情況卻沒有回答。

　　疑惑難解的鄭女士沒有接受這個(gè)方案。相反，她決定將車輛送到具有專業(yè)鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。鄭女士告訴記者：“我找了好幾家檢測機(jī)構(gòu)，都不接受個(gè)人委托鑒定，好不容易才找到一家愿意接受個(gè)人委托的機(jī)構(gòu)，檢測結(jié)果讓我大吃一驚。”

　　鄭女士向記者提供了中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)北京有限公司出具的《鑒定意見書（對瑪莎拉蒂轎車漆膜進(jìn)行鑒定）》。中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)北京有限公司是以“檢驗(yàn)、鑒定、認(rèn)證、測試”為主業(yè)的獨(dú)立第三方檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，于2009年入選最高人民法院司法技術(shù)專業(yè)機(jī)構(gòu)名冊，為最高法對外委托司法技術(shù)工作隨機(jī)選擇對象。

　　鑒定意見書顯示，2018年5月8日，對鄭女士提供的瑪莎拉蒂轎車的左后翼子板、右后翼子板、右后車門漆膜進(jìn)行鑒定（漆膜是否進(jìn)行過修復(fù)）發(fā)現(xiàn)：左后翼子板漆膜厚度極差129μm；右后翼子板漆膜厚度極差166μm。不同部件之間漆膜厚度值差異較大，同一部件不同位置漆膜厚度不均勻，右后翼子板、左后翼子板符合人工修復(fù)漆膜的特征。對左后翼子板脫漆部位漆面放大檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，裸露出的漆面有金屬漆反光顆粒，該層金屬漆屬于涂層色漆，與現(xiàn)車輛色漆存在明顯差異。綜上，鑒定標(biāo)的物左后翼子板、右后翼子板漆膜均符合人工修復(fù)漆膜的特征。右后門漆膜厚度極差34μm，各檢驗(yàn)點(diǎn)之間漆膜厚度不均勻，不能排除進(jìn)行過二次噴漆。

　　商家稱未二次噴漆

　　“我看到鑒定結(jié)果的時(shí)候，真是不敢相信，開始懷疑這輛瑪莎拉蒂其實(shí)是進(jìn)行過修復(fù)、重新噴漆的二手車?！编嵟空f。隨后，她要求駿東公司出具同款車輛的車漆出廠標(biāo)準(zhǔn)，對車漆暴露出的異常現(xiàn)象做出明確答復(fù)和合理解釋。

　　2018年7月，駿東公司給予了書面回復(fù)。記者在這份有駿東公司蓋章的“回函”上看到，答復(fù)主要有3條：“該車自意大利工廠生產(chǎn)完畢，直至新車交付前，車輛沒有進(jìn)行任何漆面修復(fù)”“該車在意大利工廠生產(chǎn)完畢后的漆面厚度符合意大利工廠的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)”“我司接收到車輛到交付給您之前，沒有進(jìn)行任何漆面修復(fù)工作?！?/p>

　　另一份書面回函于今年1月18日出具，同樣由駿東公司蓋章落款?；睾袑懙?，瑪莎拉蒂（中國）汽車貿(mào)易有限公司回復(fù)，該車自意大利工廠生產(chǎn)完畢，直到該公司PDI流程結(jié)束，于2017年9月25日交付給經(jīng)銷商，該車沒有進(jìn)行過任何漆面修復(fù)。經(jīng)向意大利車廠查詢，該車全車噴漆后，噴涂工藝檢驗(yàn)人員檢查發(fā)現(xiàn)車身的油漆表面未達(dá)到理想狀態(tài)，因此對該車的車身進(jìn)行了二次噴漆。由于車門油漆狀態(tài)符合標(biāo)準(zhǔn)，因此未進(jìn)行二次噴漆，也因此造成車身油漆厚度與車門油漆厚度不一致，以上操作均符合瑪莎拉蒂生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　鄭女士不能接受這個(gè)解釋：“這兩份回函都是由駿東公司出具的，并非瑪莎拉蒂（中國）汽車貿(mào)易有限公司回函原文，更不是意大利車廠的回函原文，他們也拒絕向我提供回函原文?！焙髞恚卩嵟康囊辉僖笙?，駿東公司終于向其當(dāng)面出示了瑪莎拉蒂（中國）汽車貿(mào)易有限公司的回函原文打印件，但沒有提供意大利車廠的回函原件。

　　記者發(fā)現(xiàn)，駿東公司1月18日的回函稱，意大利工廠查明“車門油漆狀態(tài)符合標(biāo)準(zhǔn)，因此未進(jìn)行二次噴漆”，但中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)北京有限公司出具的鑒定意見書卻稱“鑒定標(biāo)的物右后門不能排除進(jìn)行過二次噴漆”，二者存在矛盾。

　　4月29日，記者隨鄭女士一起來到駿東公司，當(dāng)面就此提出了疑問。一位姓黃的銷售經(jīng)理表示，他并非專業(yè)技術(shù)人員，具體原因不清楚，“但我相信我們工廠的結(jié)論”。

　　合同約定去上海仲裁

　　記者隨鄭女士到訪駿東公司期間，鄭女士除了要求駿東公司提供意大利車廠回復(fù)原件外，還要求提供該車型的出廠驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，“你們說二次噴漆的操作，還有噴漆后的厚度都符合瑪莎拉蒂生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，總得有個(gè)憑據(jù)吧”。

　　對此，黃經(jīng)理表示，生產(chǎn)廠才有出廠標(biāo)準(zhǔn)而且保密，作為二級經(jīng)銷商，他們無法提供這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　鄭女士無法接受駿東公司的解釋，要求退車，駿東公司除了全額退還購車款外，還要承擔(dān)檢測費(fèi)、車輛購置稅、保險(xiǎn)費(fèi)等損失。

　　黃經(jīng)理表示，二次噴漆是廠家在出廠前的操作，不涉及質(zhì)量問題，按照汽車“三包”政策，只能對前保險(xiǎn)杠中網(wǎng)的亮條進(jìn)行維修，但不可能退車退款。

　　鄭女士告訴記者：“駿東公司根本不愿意和我進(jìn)行協(xié)商，甚至當(dāng)面告訴我，他們公司擁有的強(qiáng)大的公關(guān)、法務(wù)團(tuán)隊(duì)會與我周旋?！?/p>

　　2018年11月5日，駿東公司一位售后經(jīng)理曾在電話中表示可以更換一輛同款新車，但該方案最終并未實(shí)施。后來，在北京市東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)解下，今年“3·15”之前，駿東公司的售后經(jīng)理又曾口頭同意退車退款?！暗痪抿E東公司又說，當(dāng)時(shí)一家媒體對我的維權(quán)事件進(jìn)行了報(bào)道，導(dǎo)致公司名譽(yù)受損，因此拒絕退車?！编嵟空f。

　　更讓鄭女士為難的是，購車合同對爭議解決約定“如達(dá)不成協(xié)議，任何一方可以提請中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會上海分會裁決”“仲裁裁決是終局性的，對雙方均有約束力，且雙方在此同意放棄他們對該裁決可能享有的任何上訴權(quán)”。

　　鄭女士說：“簽合同時(shí)也沒有想到會出這種事，經(jīng)銷商對爭議解決方式的約定也沒有特別提示，而且這份合同在簽訂當(dāng)天也沒給我，直到半個(gè)月后提車時(shí)才給我，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)這也是坑。如果進(jìn)行仲裁，且不說需要支付仲裁費(fèi)用，光是將車運(yùn)到上海就很麻煩，這個(gè)約定實(shí)際上限制了我們消費(fèi)者維權(quán)的方式。”

　　為了維權(quán)，鄭女士付出了不菲的代價(jià)。除了時(shí)間精力以及鑒定費(fèi)用外，從2018年5月24日開始，鄭女士就通過北京市方圓公證處對這輛瑪莎拉蒂汽車進(jìn)行了行駛里程數(shù)證據(jù)保全，這輛車也一直停在車庫里，再也沒有行駛過。

　　“花了上百萬元買輛瑪莎拉蒂，卻曾二次噴漆，為了保留證據(jù)也不能開，換誰心里都不好受?！编嵟繉τ浾哒f：“都說消費(fèi)者是上帝，可為什么我們這些汽車消費(fèi)者想要維權(quán)就這么艱難呢？”

　　對于此事進(jìn)展，《中國消費(fèi)者報(bào)》將持續(xù)予以關(guān)注。

　　專家觀點(diǎn)

　　限制維權(quán)途徑無效

　　中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍告訴記者，購車合同對爭議解決的約定實(shí)際上是對消費(fèi)者維權(quán)途徑的限制?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟?！焙贤械募s定實(shí)際上排除了其他4種爭議解決方式，限定只能通過仲裁方式解決爭議，這對消費(fèi)者是不公平的，消費(fèi)者可以向法院提請裁定該條款無效。

　　朱巍還表示，這一糾紛凸顯了我國汽車消費(fèi)者維權(quán)的艱難，“按照現(xiàn)行的‘三包’規(guī)定，就算發(fā)動(dòng)機(jī)有質(zhì)量問題也能修，何況只是漆有問題。消費(fèi)者懷疑車是重新噴漆的二手車因此要求退車，但如果真的是二手車，那就不是退車，而是涉嫌欺詐，商家要三倍賠償。但要判定是不是二手車，就需要對車對破壞性檢測，這對消費(fèi)者來說風(fēng)險(xiǎn)很大”。