10月18日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2018年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示，新能源汽車(chē)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)，品牌和質(zhì)量持續(xù)提升，越來(lái)越多的用戶傾向于選擇新能源汽車(chē)，九成以上用戶表示下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)。

　　2018年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為75分(滿分100分)，與2017年持平。隨著新能源汽車(chē)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)，品牌和質(zhì)量持續(xù)提升，我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)品日益豐富，轎車(chē)和SUV新產(chǎn)品增多。A級(jí)車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)份額大幅增加，而A00級(jí)產(chǎn)品市場(chǎng)份額在下降。在政策和市場(chǎng)的雙驅(qū)動(dòng)下，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)換代加快，高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。調(diào)查中，有95%的用戶表示還會(huì)購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)。

　　感知質(zhì)量影響用戶滿意度

　　相比燃油汽車(chē)，新能源汽車(chē)在外觀造型及設(shè)計(jì)、加速性能、行駛中車(chē)內(nèi)的安靜程度等方面有明顯優(yōu)勢(shì)。綜合測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，汽車(chē)廠商應(yīng)重點(diǎn)提高續(xù)航性能、電池充電速度、在不良路況下的操控性和平穩(wěn)性、經(jīng)過(guò)凹凸不平道路時(shí)的舒適度等方面的技術(shù)能力或性能設(shè)計(jì)水平。

　　相比插電混動(dòng)汽車(chē)，純電汽車(chē)更受用戶青睞。純電動(dòng)汽車(chē)滿意度76分，同比提高1分，呈持續(xù)上升趨勢(shì)。插電混動(dòng)汽車(chē)滿意度74分，同比下降1分，呈持續(xù)下降趨勢(shì)。滿意度方面，插電混動(dòng)汽車(chē)滿意度比燃油汽車(chē)低5分。在新能源汽車(chē)補(bǔ)貼新政下，插電混動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力弱勢(shì)更為明顯。2018年插電混動(dòng)用戶感知價(jià)值68.4分，同比下降3.3分，而純電動(dòng)用戶感知價(jià)值69.9分，同比提高0.8分。在選擇未來(lái)購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)用戶當(dāng)中，有75%的用戶選擇純電動(dòng)汽車(chē)。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥表示，感知質(zhì)量是影響新能源汽車(chē)用戶滿意度的最主要因素。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，感知質(zhì)量對(duì)滿意度的影響系數(shù)為0.69。感知質(zhì)量每提高2分，滿意度會(huì)相應(yīng)提高1.4分。最近兩年，感知價(jià)值對(duì)新能源汽車(chē)用戶滿意度的影響系數(shù)下降近40%。最受用戶歡迎的國(guó)家新能源政策，選擇“財(cái)政補(bǔ)貼”用戶比例已從2015年的39%減少到今年的12%。

　　續(xù)航里程宣傳與實(shí)際不符

　　用戶提及的最主要故障問(wèn)題是續(xù)航里程不正常衰減，表現(xiàn)為續(xù)航里程太短，與廠家實(shí)際標(biāo)明的里程嚴(yán)重不符。

　　另外其他易發(fā)故障(問(wèn)題)有：充電速度太慢，內(nèi)飾異味重，剎車(chē)不靈、距離過(guò)長(zhǎng)，充不進(jìn)電、充不滿電，風(fēng)噪聲大，空調(diào)暖風(fēng)不熱，行駛時(shí)車(chē)身明顯抖動(dòng)，空調(diào)噪音大，剎車(chē)有異響，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、有雜音(插電混動(dòng))，加速反應(yīng)遲緩無(wú)力(插電混動(dòng))。故障(問(wèn)題)主要集中在電池、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)、車(chē)身外觀系統(tǒng)、空調(diào)、內(nèi)飾系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)(插電混動(dòng))等關(guān)鍵部位。

　　售后服務(wù)方面，新能源汽車(chē)售后服務(wù)滿意度得分75分，比傳統(tǒng)燃油汽車(chē)低2分。傳統(tǒng)燃油汽車(chē)已經(jīng)發(fā)展出了較為完善的售后服務(wù)體系，但整個(gè)新能源汽車(chē)領(lǐng)域售后服務(wù)體系還處在初步發(fā)展階段。相較于傳統(tǒng)汽車(chē)，新能源汽車(chē)在配件上有著極大的不同，傳統(tǒng)燃油車(chē)維修技師在維修新能源汽車(chē)時(shí)也存在一定障礙。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)還顯示，用戶心目中最想要的服務(wù)是專(zhuān)心、便捷、實(shí)惠和貼心的服務(wù)。用戶希望新能源汽車(chē)服務(wù)商在準(zhǔn)確診斷故障、小故障當(dāng)場(chǎng)解決、一次性修好車(chē)、備件充足、服務(wù)后提車(chē)順利、時(shí)間短等方面有明顯改善。

　　調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，2018年，用戶購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)較為看重的五大因素是：“使用成本低”“環(huán)保”“政府政策支持”“質(zhì)量可靠性高”“性能設(shè)計(jì)好”。其中，看重“質(zhì)量可靠性高”“性能設(shè)計(jì)好”等因素的比例都呈逐年升高的趨勢(shì)，同比分別升高了7個(gè)百分點(diǎn)和12個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，看重“政府政策支持”的比例同比下降了9個(gè)百分點(diǎn)。

　　用戶在回答“您購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)最低能接受的續(xù)航里程”問(wèn)題方面，“續(xù)航里程400公里及以上”的用戶比例為54%，同比升高5個(gè)百分點(diǎn)。此外，49%的用戶只能接受新能源汽車(chē)與燃油車(chē)價(jià)格持平或更低，32%的用戶能接受新能源汽車(chē)比燃油車(chē)貴10%以?xún)?nèi)。

　　鏈接：

　　自2015年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)4年組織開(kāi)展中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2018年新能源CACSI測(cè)評(píng)仍以轎車(chē)為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)(SUV)，測(cè)評(píng)對(duì)象為2018年銷(xiāo)量較大的30個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)13個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場(chǎng)區(qū)域的21個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查時(shí)間為2018年4月15日至9月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按4個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)和售后服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由全國(guó)用戶委員會(huì)做技術(shù)支持，由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。