家電類消費投訴即將迎來季節(jié)性高峰，近日，江蘇省蘇州市消保委召集市區(qū)11家大型超市和家電品牌經(jīng)銷商舉行座談會，通報、分析前兩年全市消費者組織受理的家電類消費投訴，指導要求各經(jīng)銷商交流做法，升級防范措施，并最大程度減少投訴。

蘇州市消保委2016年、2017年兩年第三季度受理的家電類消費投訴顯示，總量同比增長了1倍多，七成以上集中在售后服務。問題主要有3類：消費者購買了商品，商家不按承諾時間上門安裝，有的甚至根本沒有庫存卻在店堂內(nèi)銷售;商品在保質期內(nèi)出現(xiàn)故障維修難;消費者缺少各類品牌家電最新的售后維修點信息。

蘇州市消保委秘書長胡震珉建議經(jīng)銷商在設計和完善投訴處理制度時，要多換位思考，站在消費者立場上，對照過去幾年受理的投訴，消除和杜絕容易引發(fā)投訴的盲點。目前，不少消費者的維權意識較強，一旦全市各級消費者組織或市場監(jiān)管部門受理的消費者舉報或者投訴符合立案條件，消保委將立即啟動“訴轉案”機制，由相關部門處理。

座談會上，各家電經(jīng)銷商分別介紹了各自今年在改善和提高家電類產(chǎn)品售后服務質量方面的措施。例如，針對新空調及時安裝問題，大潤發(fā)蘇福店今年專門與各品牌商簽了協(xié)議，要求在發(fā)票后面寫上超市客服電話，以方便消費者遇到問題及時與超市溝通，把投訴解決在店堂內(nèi)。人民商場設立了先行賠付基金，通過先行賠付讓消費者滿意而歸。國美電器今年增添了自己的臨時車隊，以減少因物流資源不足、送貨不及時引發(fā)的投訴。蘇寧電器則將投訴細分為重大、投訴和咨詢3類，并通過對應的處理、跟蹤機制，最終實行閉環(huán)，提高投訴處理的效率。