2018年5月，上海百聯(lián)中環(huán)店接到顧客投訴，稱其于2018年1月在該店購(gòu)買了一只價(jià)值2萬多元的18K金琥珀手表。在一次旅游途中，手表表面上的琥珀不慎遺失，該顧客認(rèn)定手表鑲嵌有問題，遂提出全額賠償?shù)囊蟆?/p>

沒有來回“過招”，沒有回避問題，在了解事件經(jīng)過后，百聯(lián)中環(huán)店主動(dòng)提出3條解決方案：一是讓顧客將商品退回供應(yīng)商處進(jìn)行檢測(cè)；二是在責(zé)任未定的情況下，商場(chǎng)承諾先承擔(dān)2/3的損失；三是檢測(cè)后如果商品質(zhì)量確實(shí)存在問題，顧客可以到門店任意調(diào)換同等價(jià)值商品。最終顧客對(duì)解決方案以及處理方式表示滿意。

不回避問題，不推諉責(zé)任，企業(yè)主動(dòng)提出解決方案。這是今年以來，上海普陀區(qū)在推進(jìn)質(zhì)量社會(huì)共治格局中，提出質(zhì)量責(zé)任首負(fù)制度后出現(xiàn)的和諧畫面。

自從創(chuàng)建“全國(guó)質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”以來，普陀區(qū)以提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，著力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)轉(zhuǎn)型、城區(qū)轉(zhuǎn)型，質(zhì)量社會(huì)共治格局不斷完善。為進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理，完善質(zhì)量責(zé)任追溯鏈條，強(qiáng)化市場(chǎng)質(zhì)量導(dǎo)向，推動(dòng)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和區(qū)商務(wù)委聯(lián)合發(fā)起推動(dòng)普陀區(qū)各大中型商場(chǎng)試點(diǎn)建立質(zhì)量責(zé)任首負(fù)制度。

根據(jù)普陀區(qū)特有的超市企業(yè)總部集聚的特點(diǎn)，兩部門于2017年聯(lián)合召開了重點(diǎn)商場(chǎng)和超市企業(yè)座談會(huì)，到部分大中型商場(chǎng)和超市企業(yè)總部調(diào)研，充分聽取各方意見，首批確定了8家試點(diǎn)商場(chǎng)企業(yè)名單，分別是上海百聯(lián)中環(huán)購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司、上海月星環(huán)球港商業(yè)中心有限公司、錦江麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)有限公司（普陀商場(chǎng)）、聯(lián)華超市股份有限公司、上?？等蕵焚?gòu)超市貿(mào)易有限公司、上海聯(lián)家超市有限公司、農(nóng)工商超市（集團(tuán)）有限公司、上海好來福家居市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理有限公司。其中有5家是上海乃至全國(guó)性的大型超市連鎖企業(yè)總部，形成的總部輻射效應(yīng)，使試點(diǎn)工作的影響力傳遞到全國(guó)的眾多門店。

據(jù)了解，商場(chǎng)質(zhì)量首負(fù)責(zé)任制試點(diǎn)的內(nèi)容主要包括3方面：一是自主申明，試點(diǎn)企業(yè)以共同的方式向社會(huì)承諾并須在商場(chǎng)醒目位置向消費(fèi)者公開承諾，明確相應(yīng)辦理?xiàng)l件和程序，明示商場(chǎng)責(zé)任商品范圍，并鼓勵(lì)商場(chǎng)在此基礎(chǔ)上實(shí)施更高更嚴(yán)的承諾；二是先行擔(dān)責(zé)，在消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)，商場(chǎng)先行處理消費(fèi)“三包”及先行賠償?shù)纫?；三是?zé)任追溯，商場(chǎng)明確受理窗口和人員，完善相關(guān)管理規(guī)范和外部合約，強(qiáng)化進(jìn)貨檢查驗(yàn)收，建立索證索票和進(jìn)貨臺(tái)賬制度，健全質(zhì)量責(zé)任追溯體系，通過質(zhì)量責(zé)任首負(fù)承諾，倒逼試點(diǎn)企業(yè)以合同等形式，明確商場(chǎng)與供應(yīng)商、供應(yīng)商與生產(chǎn)商的質(zhì)量責(zé)任，有效搭建起健全的質(zhì)量追溯鏈條。

質(zhì)量責(zé)任首負(fù)承諾實(shí)施以來，普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和區(qū)商務(wù)委密切聯(lián)系試點(diǎn)企業(yè)，督促和指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)制定完善相應(yīng)制度規(guī)范，落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾，力爭(zhēng)通過試點(diǎn)工作形成“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體，部門協(xié)作、合力推進(jìn)”的工作機(jī)制，探索具有示范意義的質(zhì)量工作創(chuàng)新成果，并在條件成熟時(shí)更大范圍地推廣實(shí)施質(zhì)量責(zé)任首負(fù)制度，使消費(fèi)者能夠放心購(gòu)物、愉悅購(gòu)物，有利于以質(zhì)量保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、拉動(dòng)消費(fèi)內(nèi)需、促進(jìn)民生改善、提升區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)能力。