中國消費者報報道(蔡軍 周春)“調(diào)仲對接”“人民調(diào)解”“閉環(huán)調(diào)解”“快速維權(quán)直通車”……記者近日獲悉，近年來，四川省市場監(jiān)管部門積極探索消費糾紛多元化解決機制，在廣泛建立消費維權(quán)投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”消費糾紛解決新模式，強化消費投訴信息公示，快速化解消費糾紛，努力增強消費者的獲得感，取得明顯成效。

　　掃描“一店一碼”快速維權(quán)

　　“目前游客通過掃描‘一店一碼’發(fā)起快速維權(quán)的投訴處理時間，已從過去最快1個小時左右縮短到10分鐘，維權(quán)服務(wù)效能大幅提高?！彼拇ㄊ∈袌霰O(jiān)管局消保處副處長杜澤均告訴記者。

　　據(jù)了解，目前，在四川樂山、遂寧、內(nèi)江、甘孜、巴中、阿壩等地，市場監(jiān)管部門充分運用“大數(shù)據(jù)”等信息化手段，建立政府、企業(yè)、消費者三方互動的消費服務(wù)大平臺，通過“誠信消費平臺”“一店一碼”“一碼通”等形式，建立線上線下一體化新型快速維權(quán)體系。遇到消費糾紛時，鼓勵消費者與商家先行協(xié)商和解，實行消費者、商家、監(jiān)管部門“三方在線調(diào)解”，在“訴轉(zhuǎn)案”機制下，快速協(xié)調(diào)、處置糾紛，并將投訴處理、行政處罰結(jié)果通過“誠信消費平臺”及時向社會公示并反饋消費者。

　　僅樂山一地，自建立快速維權(quán)體系以來，共有234個部門入駐快速維權(quán)系統(tǒng)平臺，商家與消費者“先行協(xié)商和解”消費糾紛400多起，實現(xiàn)90%以上一般消費糾紛“不出店門、不出街區(qū)、不出景區(qū)”。

　　成都市選擇全市人口相對集中的個別商圈、景區(qū)，試點建設(shè)消費市場智能服務(wù)平臺。消費者及社會組織可以利用該平臺通過掃描二維碼等方式，對消費過程進行評價、向監(jiān)管部門提出投訴，也可以了解商戶消費評價、處罰信息、投訴信息等相關(guān)內(nèi)容，實現(xiàn)了消費體驗過程、消費者評價、消費者投訴、投訴處理結(jié)果公示以及市場監(jiān)管部門監(jiān)管信息數(shù)字化、透明化、可視化，消費者知情權(quán)和選擇權(quán)在最大程度上得以保障。此項工作受到消費者、經(jīng)營者、社會組織的廣泛好評。

　　“調(diào)仲對接”化解消費糾紛

　　巴中市探索創(chuàng)新消費維權(quán)方式，改變傳統(tǒng)以行政調(diào)解為主的單一消費糾紛化解模式，充分發(fā)揮仲裁在解決消費爭議中的獨特優(yōu)勢，構(gòu)建具有法律效力的“調(diào)仲對接”新機制。依托巴中仲裁委員會設(shè)立消費爭議仲裁機構(gòu)，成員由消費者組織代表、消費者代表、經(jīng)營者代表構(gòu)成，消費者組織代表擔(dān)任首席仲裁員。如果爭議雙方出于便捷高效考慮，同意消費者組織代表作為獨任仲裁員，也可適用簡易程序進行即時仲裁。對涉及技術(shù)性、專業(yè)性消費爭議，邀請專業(yè)律師、行業(yè)專家等作為消費者組織代表。巴中制定了《消費爭議仲裁辦法》，按照自愿獨立、公開透明、簡便為民的原則，實行“一套仲裁告知書、一套申報材料規(guī)范文本、一張仲裁流程圖”，公開辦事須知、申報材料、辦理流程、辦結(jié)時限等事項。

　　在遂寧、內(nèi)江等地，市場監(jiān)管部門將消費糾紛納入社會矛盾“大調(diào)解”范圍，與當(dāng)?shù)孛芗m紛調(diào)解機構(gòu)、法院、司法機構(gòu)等加強協(xié)作，加大人民調(diào)解力度。成立消費維權(quán)人民調(diào)解委員會和消費糾紛人民調(diào)解室，加大消費領(lǐng)域法律法規(guī)宣傳和消費糾紛的調(diào)解力度，暢通訴求渠道，依法、及時、有效預(yù)防和化解消費糾紛，接受消費維權(quán)法律咨詢。消費維權(quán)人民調(diào)解委員會在司法行政機關(guān)和市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，嚴格公開人民調(diào)解流程和調(diào)解員的人員組成，獨立開展矛盾糾紛調(diào)解工作，對已經(jīng)調(diào)解完畢的人民調(diào)解案件及時回訪。建立人民調(diào)解員管理制度，定期對人民調(diào)解員工作情況進行考核，針對考核情況對人民調(diào)解員進行獎懲，優(yōu)秀的人民調(diào)解員優(yōu)先評定調(diào)解員等級。

　　創(chuàng)新“閉環(huán)調(diào)解”新模式

　　成都市市場監(jiān)管局試行“閉環(huán)調(diào)解”新模式，通過整合投訴熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺，建立專門的投訴舉報中心，將所有投訴舉報交由局機關(guān)的專業(yè)消費維權(quán)隊伍處理，變“局、所兩級分散調(diào)解”為“局級一級閉環(huán)調(diào)解”，為消費者提供一站式、專業(yè)化服務(wù)。同時，著眼減少內(nèi)部工作環(huán)節(jié)、縮短流轉(zhuǎn)時限，成都市市場監(jiān)管局密切與業(yè)務(wù)科室、執(zhí)法大隊配合，涉及專業(yè)性、技術(shù)性強的投訴舉報交由業(yè)務(wù)科室承辦，風(fēng)險性高的職業(yè)投訴轉(zhuǎn)交執(zhí)法大隊辦理，“訴轉(zhuǎn)案”由執(zhí)法大隊第一時間配合調(diào)處取證。讓消保維權(quán)與綜合執(zhí)法連貫融通，建立“快捷服務(wù)、高效維權(quán)、強力執(zhí)法”新機制，開啟“消保維權(quán)、綜合執(zhí)法”新模式。

　　成都市市場監(jiān)管局還試行“服務(wù)外包”新模式。2018年開始，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局在取得區(qū)管委會和財政部門的支持下，積極爭取年度消費者權(quán)益保護專項預(yù)算經(jīng)費，通過公開招標選擇確定消費投訴處理第三方平臺，由平臺派員進駐市場監(jiān)管部門，在市場監(jiān)管部門統(tǒng)一管理下，專門負責(zé)受理處理一般性消費投訴，涉及專業(yè)性比較強且程序復(fù)雜的職業(yè)索賠人投訴舉報，仍由本局工作人員受理處理，避免出現(xiàn)不必要的糾紛和行政訴訟。此模式有效緩解了人員不足的問題。僅2018年，高新區(qū)就受理處理消費者投訴舉報13549件。