■本報記者 任震宇
　　 2019年以來，中國消費者協(xié)會以及地方各級消費者組織不忘初心，牢記使命，踐行“信用讓消費更放心”年主題，在公益訴訟、投訴調(diào)解、消費指導、消費監(jiān)督等各個領(lǐng)域全面發(fā)力，為維護消費者合法權(quán)益，努力營造安全放心的消費環(huán)境作出了貢獻。
　　代表消費者
　　探索消費民事公益訴訟新路徑
　　 消費民事公益訴訟是《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者組織一項保護消費者權(quán)益的公益性職責。2016年，最高人民法院出臺《審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》，明確了消費民事公益訴訟原告資格、適用范圍、消費領(lǐng)域社會公共利益類型化、管轄法院、原告處分權(quán)的限制、公益訴訟與私益訴訟的關(guān)系、請求權(quán)類型及責任承擔方式、裁判既判力等問題。中消協(xié)以及多地省級消費者組織也陸續(xù)提起多起訴訟，通過實踐不斷完善消費民事公益訴訟制度。
　　 2016年7月1日，中消協(xié)就雷沃重工股份有限公司等4被告違法違規(guī)生產(chǎn)銷售正三輪摩托車案提起消費民事公益訴訟。今年7月22日，中消協(xié)在京召開情況通報會，宣布中消協(xié)訴雷沃重工股份有限公司一案在法院主持下達成民事調(diào)解協(xié)議，中消協(xié)6項訴訟請求全部得到實現(xiàn)。
　　 該案是中消協(xié)提起的首起消費民事公益訴訟案件，也是此類案件中全國首例以調(diào)解結(jié)案的，是消費民事公益訴訟的創(chuàng)新之舉，對消費民事公益訴訟制度推進和完善具有重要作用。一是開啟了我國消費公益訴訟“確認之訴”的先河；二是開創(chuàng)了消費民事公益訴訟以調(diào)解結(jié)案的先例，最大程度保護了消費者權(quán)益和社會公共利益；三是開創(chuàng)了平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合較大范圍、較長時間、較多頻次公告調(diào)解書的新形式；四是通過向法院申請調(diào)查令拓寬了公益訴訟的證據(jù)獲取方式；五是完善了民事公益訴訟的調(diào)解書形式。
　　 另一起在2019年有了結(jié)果的消費民事公益訴訟案是廣東省消委會提起的“假鹽系列公益訴訟案”。2017年10月，廣東省消委會在廣州市人民檢察院建議支持下，分別就彭某勝等人生產(chǎn)銷售假冒偽劣食鹽產(chǎn)品，向廣州市中級人民法院提起4起消費民事公益訴訟。今年5月-9月，廣州市中院對這4起案件分別進行判決，判令最終4案合共判賠金額高達131.4萬余元，彭某勝等人在省級以上媒體公開道歉。這也是截至目前，賠償金額最高的消費公益訴訟案例。
　　 不斷有消費民事公益訴訟開花結(jié)果，而新的消費民事公益訴訟也在繼續(xù)推進。長期以來，國內(nèi)旅游業(yè)以身高作為未成年人優(yōu)惠票標準的現(xiàn)象較為普遍，其合理性、合法性等一直存在爭議。今年2月18日，廣東省消委會就廣州長隆集團多個場所存在以身高作為未成年人優(yōu)惠票標準的問題，代表消費者向廣州市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告停止以身高排除和限制不特定大多數(shù)未成年消費者權(quán)利的侵害行為；以恰當有效的方式依法給予全部未成年消費者應(yīng)有的優(yōu)惠；就其侵害行為在主流媒體重要版面上公開賠禮道歉。此案針對未成年消費者權(quán)益問題提起公益訴訟首開先河，屬全國第一起未成年人消費權(quán)益保護公益訴訟。此后，長隆集團對優(yōu)惠門票進行調(diào)整，明確了對全體未成年人的門票優(yōu)惠。廣東省消委認為相關(guān)消費者合法權(quán)益獲得保障，向法院撤訴，這一消費民事公益訴訟有了一個圓滿的結(jié)果。
　　 閆攀等4人曾被四川省成都市龍泉驛區(qū)人民法院判定存在銷售假冒阿迪達斯、耐克、安德瑪?shù)戎\動品牌服裝的事實。四川省消委會認為，閆攀等4人知假、造假及售假行為，不僅符合消費欺詐的主、客觀構(gòu)成要件，而且造成眾多消費者合法權(quán)益受到嚴重損害的危害后果，應(yīng)當連帶向消費者承擔“退一賠三”的法律責任。今年9月17日，四川省消委會向成都市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求判令4被告退還貨款并賠償消費者損失共計390余萬元，并在省級新聞媒體向受損害消費者公開道歉。這是我國第一起一般商品領(lǐng)域請求直接懲罰性賠償?shù)南M公益訴訟，同時，也是我國消費者組織發(fā)起的第一起涉及知識產(chǎn)權(quán)的公益訴訟，是對公益訴訟與私益訴訟銜接的進一步探索。
　　引導消費者
　　提供科學理性消費選擇
　　 “向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式”是《消法》賦予消費者組織的首要職責，中消協(xié)以及各級消費者組織將消費指導工作作為日常工作的重點。2019年，中消協(xié)和各級消費者組織認真履行消法賦予的職能，積極開展消費指導工作，幫助消費者更加科學合理地消費。
　　 為了創(chuàng)新消費教育內(nèi)容，進一步增強航空公司空勤人員自我健康管理意識及緊急醫(yī)療救生知識，提升消費者乘機安全系數(shù)，福建省消委會聯(lián)合福州市消委會邀請福建中醫(yī)藥大學專家教授走進廈門航空福州分公司，開展“共同攜手藍天，共筑生命健康”消費教育活動。此次消費教育活動針對航空勤務(wù)人員這一特殊群體，通過專家專業(yè)講解，以及廈門航空福州分公司部分空勤人員和地面勤務(wù)人員、社會各界消費者代表的積極參與，收到了良好的教育效果。
　　 一直以來，汽車市場對于消費者溝通，都是簡單地以產(chǎn)品為載體進行單方面管理。這使得行業(yè)難以獲取消費者的真實需求，也無法與消費者一道實現(xiàn)品牌共創(chuàng)。上海市消保委聯(lián)合途虎養(yǎng)車共建“上海汽車服務(wù)消費教育體驗基地”，為消費者和企業(yè)搭建了一條雙向渠道，不僅能夠給消費者一個直觀了解企業(yè)服務(wù)的機會，還為公司搭建了一個了解消費者所想所需的平臺。
　　 除了開展消費教育，比較試驗也是消費指導的重要形式。今年3月，中消協(xié)在全國范圍內(nèi)開展了“第二屆全國消費者組織優(yōu)秀比較試驗項目評選”活動，從全國各級消費者組織2018年開展的百余項商品比較試驗項目中，甄選出30個優(yōu)秀候選項目，并通過對優(yōu)秀比較試驗項目進行展示和消費者廣泛參與投票等方式，最后評選出10個優(yōu)秀比較試驗項目，以此鼓勵各地消費者組織積極開展比較試驗。
　　 中消協(xié)和各地消費者組織開展的比較試驗瞄準消費者最需要的產(chǎn)品或服務(wù)。為了更好地讓消費者了解目前市場上適用于兒童青少年學習、娛樂的電子顯示產(chǎn)品對孩子視知覺的影響狀況，中消協(xié)于今年上半年，在市場上選購了具有代表性的13款電子產(chǎn)品，主要對不同材質(zhì)的屏顯進行比較試驗，包括進行藍光危害的測試，還邀請了9至15歲的少年兒童參與，體驗測評使用樣品完成游戲任務(wù)前后的視力變化情況。實驗發(fā)現(xiàn)，雖然藍光危害值均在安全范圍內(nèi)，但也發(fā)現(xiàn)進行30分鐘的游戲任務(wù)后，受試者出現(xiàn)視力顯著疲勞現(xiàn)象。
　　 今年8月至10月間，中消協(xié)從電商平臺購買了19款主要品牌車載空氣凈化器商品開展比較試驗，發(fā)現(xiàn)這些凈化器對顆粒物、甲醛、TVOC、苯的CADR和凈化能效有較大的差異，凈化所用時間甚至能相差近百倍，部分產(chǎn)品額定功率標稱數(shù)值欠準確，后期使用成本相差懸殊，而且價格和凈化能力并不能劃等號。這些比較試驗的結(jié)果對引導消費者科學、合理消費產(chǎn)生了作用，受到消費者的肯定。
　　 從2014年到2019年，北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會、河北省消費者權(quán)益保護委員會共完成100余個比較試驗項目，涉及近2000件商品。今年10月29日，在首屆京津冀消費維權(quán)高端論壇上，三地消費者組織發(fā)布了《京津冀五年比較試驗大數(shù)據(jù)分析報告》?！秷蟾妗凤@示，從2016年開始，線上產(chǎn)品的不合格率明顯高于線下，不合格率約是線下的1.69倍。三地消費者組織勇于突破條條框框，大膽創(chuàng)新，為比較試驗工作開辟了新路徑。首次在沒有現(xiàn)行標準的情況下組織專家自定標準進行比較；首次對難以量化的服務(wù)業(yè)進行真正意義的比較試驗；首次通過比較試驗結(jié)果制定了全國消協(xié)系統(tǒng)首個團體標準；首次在比較試驗工作中引入公證機構(gòu)等。比較試驗的產(chǎn)品類型既貼近百姓生活所需，又考慮到了特殊人群的需求。為各地開展服務(wù)業(yè)比較試驗提供了創(chuàng)新方向和經(jīng)驗借鑒；為依據(jù)比較試驗結(jié)果起草團體標準樹立了典型。
　　 消費者組織的比較試驗還促成了企業(yè)主動召回缺陷產(chǎn)品。今年2月27日，索尼公司發(fā)布公告，召回在中國大陸銷售的4000臺移動電源產(chǎn)品。此次召回的起因，是深圳市消委會2018年的一次移動電源比較試驗發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在缺陷。這也是全國首個通過比較試驗促成缺陷產(chǎn)品召回的案例。
　　幫助消費者
　　建立完善投訴調(diào)解制度
　　 “受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”是《消法》賦予中消協(xié)以及各級消費者組織的重要職責。在受理、調(diào)解消費者投訴方面，中消協(xié)和各級消費者組織也有很多創(chuàng)新，處理了不少熱點投訴。
　　 中消協(xié)十分重視投訴調(diào)解制度的建設(shè)和完善，今年在制度建設(shè)和完善方面，做了不少探索。早在2017年，中消協(xié)就開通了“企業(yè)售后服務(wù)電話查驗寶”服務(wù)，國內(nèi)88個主流家電品牌入駐，為消費者提供權(quán)威的企業(yè)售后服務(wù)電話查詢，避免上當受騙。今年3月8日，中消協(xié)聯(lián)合中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會提升“企業(yè)售后服務(wù)電話查驗寶”服務(wù)能力，增加名表維修查詢板塊，在中消協(xié)網(wǎng)站可查詢到占手表零售總額90%以上的65個主要名表品牌以及主要名表維修商在中國大陸地區(qū)的客服聯(lián)系方式。
　　 自2016年中消協(xié)啟動“中消協(xié)電商直通車平臺”，入駐電商直通車平臺的企業(yè)已達25家。平臺建成后，一改以往網(wǎng)絡(luò)購物糾紛需要異地辦理的傳統(tǒng)模式，極大方便了消費者就近維權(quán)。有消費者在某電商平臺購買的“和年美家”家具白蠟?zāi)巨D(zhuǎn)椅，關(guān)鍵連接處斷裂，險些致傷。消費者要求退貨，經(jīng)營者卻以過“三包”期為由不予處理。消費者通過“中消協(xié)電商直通車平臺”溝通，經(jīng)營者仍以各種理由推脫。為了幫助消費者維權(quán)，今年3月，中消協(xié)委托律師團律師對經(jīng)營“和年美家”的家具電商進行維權(quán)調(diào)查。從個案入手開展調(diào)查，啟動針對電商平臺入駐企業(yè)“一對一”精準維權(quán)，為消費者解決了問題，完善了電商平臺的消費投訴處理機制。
　　 今年11月17日，澳門消委會在“中消協(xié)電商直通車”上的專用路徑正式開通，標志著澳門消委會正式加入中消協(xié)電商直通車平臺。澳門消委會的加入，是直通車平臺第一次吸納大陸以外的地區(qū)加入直通車系統(tǒng)，此舉將有助于澳門消費者更加便捷地解決在內(nèi)地網(wǎng)絡(luò)平臺購物引發(fā)的消費糾紛。目前，香港消委會加入中消協(xié)電商直通車的準備工作也已經(jīng)完成。
　　 中消協(xié)在受理、調(diào)解消費投訴過程中，重視發(fā)動社會的力量，共同參與投訴調(diào)解工作。通過對歷年投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，中消協(xié)確定有9家家電服務(wù)商在全國消費者組織投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)中涉及消費者投訴較多。今年3月，中消協(xié)向中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會提供了這9家家電服務(wù)商名單，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會將把名單中性質(zhì)比較嚴重的家電服務(wù)商，列入行業(yè)合作發(fā)展的黑名單。兩家協(xié)會希望此舉可以幫助家電企業(yè)選擇美譽度更高的家電服務(wù)商，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗。
　　 為了有效指導地方消費者組織做好維權(quán)工作，提高為消費者服務(wù)的能力和效率，中消協(xié)于今年5月在南京舉辦了全國消費者組織投訴工作培訓會，就近年全國各地消費者組織處理投訴工作的經(jīng)驗展開交流。圍繞消費者最關(guān)心且較集中的消費維權(quán)問題，從各地消費者組織在2017年至2019年上半年間辦理的大量案件中挑選、整理、編輯，收錄235個典型投訴案例，編寫了《2017—2019年全國消費者組織投訴調(diào)解典型案例精選》，供各地消費者組織參考。
　　 各地消費者組織也在實踐中不斷完善投訴調(diào)解制度，處理各種棘手的維權(quán)投訴。
　　 今年年初以來，貴州省貴陽市南明區(qū)消費者協(xié)會市府路分會陸續(xù)接到多名消費者對轄區(qū)某健身會所的投訴，該會所以350元或500元一年的優(yōu)惠價格吸引大量消費者辦理健身卡，但會所在運營一段時間以后就以場地裝修等理由長期不提供健身服務(wù)。當?shù)叵麉f(xié)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于該公司自身的原因，健身房長期未營業(yè)，且有關(guān)門停業(yè)打算。該投訴處理歷時一個多月，在市府路分會的調(diào)解下，243名消費者轉(zhuǎn)入其他健身房，178名消費者退款，退款共計4.9萬多元，該起群體性投訴得到圓滿解決。
　　 今年春節(jié)期間，深圳市消委會收到26起“港澳游”投訴，投訴對象全部涉及“野馬”旅行社。這些消費者搜索“國旅”，頁面出現(xiàn)了加V認證的國旅信息，消費者誤以為該旅行社是“深圳市國際旅行社”而對其產(chǎn)生信任。行程中消費者普遍遭遇到“強制購物沒商量”“原定景點被取消”和“食宿降級”等問題。深圳市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)涉事旅行社均為假冒國旅的“野馬”旅行社，該旅行社并未進行商事主體登記，而其持有的自稱是“深圳市國際旅行社有限公司”所提供的合同、收款收據(jù)蓋章等均是假冒國旅（深圳）的。2月26日上午，深圳市消委會組織召開“港澳游”的“野馬”旅行社被投訴調(diào)查情況通報會，通報了該投訴調(diào)查進展情況，經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，該群體投訴得到妥善解決。
　　 地方消費者組織還建立區(qū)域協(xié)作機制，解決投訴問題。上海、江蘇、浙江及安徽四省市消保委在上海簽署《長三角地區(qū)消費者權(quán)益保護委員會消費維權(quán)一體化合作協(xié)議》，建立“長三角消費維權(quán)聯(lián)盟”，實現(xiàn)信息共通、規(guī)制共建、資源共用、權(quán)益共護、成果共享。還準備建立長三角消費維權(quán)聯(lián)盟官方網(wǎng)站、微信公眾號等宣傳平臺，實現(xiàn)長三角消費維權(quán)宣傳和投訴入口的一體化。
　　守護消費者
　　提高商品服務(wù)監(jiān)督水平
　　 對商品服務(wù)開展監(jiān)督是消費者組織的一項重要職責。2019年，中消協(xié)和各級消費者組織開展了多項對商品和服務(wù)的監(jiān)督體驗，不僅為消費者提供了重要指導，也為行業(yè)企業(yè)和政府部門提供了重要信息。
　　 中消協(xié)從2017年開始組織開展城市消費者滿意度測評工作，2018年度測評工作在原有50個城市基礎(chǔ)上擴容到70個國內(nèi)主要城市，并于今年2月發(fā)布了《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2018年全國70個被調(diào)查城市的消費者滿意度得分為73.68分，總體處于良好水平。中消協(xié)在報告基礎(chǔ)上還從進一步提升城市消費者滿意度角度提出六點意見建議，并將70個城市的深入分析結(jié)果通報給各地政府及相關(guān)部門，并建議各地深入對照問題清單，研究制定切實可行的行動方案。
　　 中消協(xié)還陸續(xù)開展了信用消費與認知情況調(diào)查、國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗、青少年近視現(xiàn)狀與網(wǎng)游消費體驗、農(nóng)村集貿(mào)市場調(diào)查體驗“回頭看”等活動，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)布了相應(yīng)的報告。農(nóng)村集貿(mào)市場調(diào)查體驗“回頭看”活動是在2018年針對全國31個省市開展了155個農(nóng)村集貿(mào)市場調(diào)查體驗活動基礎(chǔ)上，對2018年調(diào)查體驗得分排名相對靠后的60個市場開展“回頭看”，發(fā)現(xiàn)與2018年相比總體有所改善，但多數(shù)被體驗農(nóng)村集貿(mào)市場“三無”產(chǎn)品有增無減、占道經(jīng)營問題依然突出、消防安全隱患仍然存在，反映出我國農(nóng)村集貿(mào)市場消費環(huán)境還需繼續(xù)加緊治理，希望有關(guān)部門予以高度重視。
　　 中消協(xié)重視發(fā)揮志愿者在監(jiān)督工作中的作用，通過“i維權(quán)”平臺建立了一支由4510位志愿者組成的全國消費者組織消費維權(quán)志愿者隊伍。今年3月，中消協(xié)結(jié)合2019年“信用讓消費更放心”消費維權(quán)年主題，啟動了2019年全國消費者組織消費維權(quán)志愿者行動計劃，該計劃以地市設(shè)立的消費者組織為依托，強化消費維權(quán)志愿者培訓和交流，促進消費維權(quán)志愿者屬地化服務(wù)，提升消費維權(quán)志愿者消費維權(quán)意識和消費監(jiān)督技能，鼓勵消費維權(quán)志愿者參與消費者組織消費維權(quán)活動，在智能產(chǎn)品、視力產(chǎn)品、物業(yè)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)消費、農(nóng)村集貿(mào)市場和個人信息保護等領(lǐng)域開展教育引導和消費監(jiān)督活動，形成活動成果報告，促進相關(guān)領(lǐng)域信用建設(shè)，促進消費環(huán)境改善。
　　 中消協(xié)重視通過對熱點消費類型、消費時間段期間的輿情分析反映消費矛盾焦點問題，陸續(xù)發(fā)布了《預付式消費輿情報告》《“十一”假期消費維權(quán)輿情分析報告》《雙11消費維權(quán)輿情分析報告》，這些輿情分析報告通過收集輿情大數(shù)據(jù)，對負面輿情信息進行分析，發(fā)現(xiàn)消費者不滿意的焦點。如《雙11消費維權(quán)輿情分析報告》對收集到的雙11相關(guān)“消費維權(quán)”類信息7908929條進行分析后發(fā)現(xiàn)，負面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多?！额A付式消費輿情報告》則發(fā)現(xiàn)，預付式消費領(lǐng)域存在的主要問題包括：經(jīng)營者不與消費者簽訂書面合同，虛假承諾隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置不公平格式條款，關(guān)店失聯(lián)、頻現(xiàn)跑路，消費者個人信息遭泄露等。在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，中消協(xié)有針對性地提出了意見建議，幫助相關(guān)部門、企業(yè)改進自身工作。