中國消費者報北京訊(記者 任震宇)5月21日，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(以下簡稱服務(wù)委)公布了對北京、上海、廣州、天津、沈陽、長春等6個城市的8個汽車品牌電話暗訪測評結(jié)果，48個4S店僅10個能按規(guī)定提供救援服務(wù)，占總數(shù)的20.8%。

　　中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會秘書長李敬凱介紹暗訪的依據(jù)時表示，首先是根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》簡稱汽車“三包”規(guī)定。同時，一汽奧迪、廣本、北京現(xiàn)代以及上海大眾等企業(yè)承諾，規(guī)定包修期為3年或10萬公里。此外，根據(jù)實際需要，比如實際車開不走了，就需要及時救援。李敬凱說，因此必須要保障24小時熱線服務(wù)，有執(zhí)班救援車及時出發(fā)。

　　經(jīng)過對6個城市華晨寶馬、北京現(xiàn)代、上海通用雪佛蘭、上海五菱寶俊、上海大眾、一汽奧迪、上海榮威、廣本等8個品牌的暗訪發(fā)現(xiàn)，保修期內(nèi)救援收費成為普遍現(xiàn)象。長春的北京現(xiàn)代4S店、一汽奧迪4S店和上海大眾4S店均提出收費。同樣存在收費行為的還有沈陽的上海通用雪佛蘭4S店、上海榮威4S店、上海五菱寶駿4S店、華晨寶馬4S店，天津的廣州本田4S店。

　　對消費者提出的救援服務(wù)，部分4S店存在找理由不服務(wù)或沒有緊迫感的情況。如上海通用雪佛蘭(長春4S店)稱下班了現(xiàn)找人得兩個小時多能趕到。上海五菱寶俊(天津4S店)的師傅以自己不是本地人，地址不熟，找不到為由不服務(wù)。上海大眾(長春4S店)以下班了查不到修車記錄為由去不了。上海大眾(天津4S店)呼叫中心400電話安排了服務(wù)，但過了兩個小時仍無人來電聯(lián)系。華晨寶馬(上海4S店)總機稱4S店下班了。北京現(xiàn)代(上海4S店)以當天沒有電瓶不能救援，要第二天早上再聯(lián)系。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，4S店救援服務(wù)標準不統(tǒng)一，有的有工作人員值班，有的沒人值班。有的有拖車有的沒有拖車。有的告訴多長時間到達，有的不告訴。除有個別4S店維修師傅報工號和姓名外，多數(shù)不報且態(tài)度不好。如上海雪佛蘭(廣州4S店)稱晚上沒有救援，只能拖回第二天修。沈陽華晨寶馬(沈陽4S店)客服電話稱，華晨寶馬沒有救援車，聯(lián)系當?shù)仄渌囀召M100元。上海榮威(沈陽4S店)只告訴收費100元，沒有告訴到達時間。比較好的廣州本田(沈陽4S店、廣州4S店)服務(wù)也不規(guī)范，救援人員不能告訴工號和姓氏。

　　部分4S店還存在將工作推給保險公司和客服電話無人接聽、找不到救援人員的情況。

　　李敬凱針指出，汽車“三包”規(guī)定救援服務(wù)應(yīng)突出一個“急”字。應(yīng)明確4S店24小時必須有救援人員值班，4S店必須保障救援用車，救援電話必須保持暢通，救援必須快速反應(yīng)。汽車“三包”規(guī)定應(yīng)體現(xiàn)一個“細”字。比如，現(xiàn)行汽車“三包”規(guī)定規(guī)定了保修期內(nèi)免費維修，救援承擔拖車費。但現(xiàn)實中維修企業(yè)依然以種種理由收取救援費，應(yīng)通過細致完善的法律條款保護消費者合法權(quán)益。汽車“三包”規(guī)定的處罰條款要突出一個“全”字。有規(guī)定就要有對違返規(guī)定的罰則。如現(xiàn)行汽車“三包”規(guī)定第十八條：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑“三包”憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)?！钡@一條款缺乏對應(yīng)的罰則，沒有足夠威懾力，因此不少經(jīng)營者才敢違規(guī)收費。此外，汽車“三包”規(guī)定應(yīng)增加制止違規(guī)收費的條款，并要突出一個“嚴”字。4S店違規(guī)向消費者收取救援費，各整車廠、品牌公司卻睜一只眼閉一只眼，應(yīng)在新修訂的汽車“三包”規(guī)定種明確品牌方對4S店違規(guī)行為的連帶責任。