去年8月以來，立足于整合資源、暢通渠道，我市以12345市長熱線為基礎(chǔ)，分批次整合對接26家政務(wù)服務(wù)熱線，在全省率先建起電話、市長信箱、建言獻(xiàn)策、互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測、短信、微信、微博、手機APP等多渠道受理群眾訴求、有接必辦、快接快辦的“一個號碼管服務(wù)”的一體化社會公共服務(wù)平臺，“四個一”模式整合政務(wù)服務(wù)熱線的經(jīng)驗和做法，被省政府《工作快報》轉(zhuǎn)發(fā)推廣。

一個號碼對外。本著全面整合、全天候受理的原則，除110、119、120等緊急類熱線外，我市將非專線服務(wù)熱線（原號碼撤銷）和話務(wù)量少、影響力小、社會知曉度低的服務(wù)熱線（原號碼暫時保留）直接整合到12345平臺；對專業(yè)性、政策性較強的服務(wù)熱線，在12345平臺設(shè)專人接聽；對暫不整合的熱線電話，通過技術(shù)手段雙線并行接聽。

一個平臺受理。12345平臺通過技術(shù)手段建立起與市長信箱、建言獻(xiàn)策、互聯(lián)網(wǎng)輿情動態(tài)、短信、微信、微博、手機APP等一體互通聯(lián)動的受理渠道，實現(xiàn)平臺間數(shù)據(jù)共享。群眾撥打整合到12345的任何一家熱線號碼，統(tǒng)一由12345平臺集中受理、分類處置、限時辦結(jié)。

一套人馬服務(wù)。整合后，二十多家單位的熱線人員經(jīng)培訓(xùn)、考核，競聘上崗、集中辦公，一個標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：常見咨詢類問題，即問即復(fù)；緊急類事項，立即交承辦單位并及時催辦，同時設(shè)督辦人員對處置辦理事項追蹤問效。平臺還堅持每周、每月、每季度、每年在政府門戶網(wǎng)站發(fā)布受理事項辦理結(jié)果，接受各界監(jiān)督。

一套機制運行。對受理事項，我市建立承辦單位三級聯(lián)動響應(yīng)機制。一級聯(lián)動單位成立專業(yè)處置隊伍、配備交通工具，24小時值班備勤，隨時可趕赴現(xiàn)場處置；二級聯(lián)動單位實行24小時電話值班，確保訴求即時送達(dá)；三級聯(lián)動單位，要求在規(guī)定時間內(nèi)辦妥受理事項。建立考核問責(zé)機制，每周對回訪排名進(jìn)行公示，每月對滿意率低的單位進(jìn)行全市通報并實施問責(zé)。

熱線連萬家，枝葉總關(guān)情。整合升級后的12345社會公共服務(wù)平臺，架起了黨和政府與群眾之間的“連心橋”。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，幾個月來，熱線接通率始終在98%以上，按時辦結(jié)率超過96%，群眾綜合滿意率超過98%。

( 作者:記者 梁曉峰 通訊員 何金宏 編輯:張靜 )