□胡立彪

按照市場監(jiān)管總局要求，今年5月底前，市場監(jiān)管系統(tǒng)要整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)等投訴熱線電話，以12315一個號碼對外提供市場監(jiān)管投訴舉報服務(wù)，實現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦部門依責(zé)辦理”。

就目前全國各地的進展情況看，這一過渡期內(nèi)籌備階段的工作基本完成。不少地方的“一號對外”12315熱線已經(jīng)開始忙碌起來?！度嗣袢請蟆啡涨耙黄獔蟮婪Q，有消費者最近遇到健身預(yù)付卡消費糾紛，與商家溝通無果后便撥打當(dāng)?shù)氐?2315熱線投訴。12315接線員了解情況后告知其7個工作日內(nèi)會給出回復(fù)。不出一周，消費者便接到商家打來的道歉電話，并承諾盡快解決預(yù)付卡消費所涉及的問題。

“一號對外”，確實可以讓消費者消費維權(quán)少了很多周折。2018年市場監(jiān)管總局成立之前，工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等部門均有各自獨立的投訴舉報熱線及平臺，消費者在投訴前先要做好監(jiān)管部門職能分工的“功課”，否則會因為投訴問題不屬于該部門管轄而增加消費者和監(jiān)管部門雙向時間成本。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的一份關(guān)于消費維權(quán)的調(diào)查報告顯示，當(dāng)消費者權(quán)益受損時，除了找商家協(xié)商解決問題之外，只有大約25%的人會聯(lián)系監(jiān)管部門進行投訴。而其余的人或選擇提醒親戚朋友別再上當(dāng)，或上網(wǎng)吐槽，或干脆沉默。這些人之所以維權(quán)消極，主要是因為維權(quán)渠道不暢，維權(quán)過程繁瑣，成本高、收益低，很難達到預(yù)期。必須承認的一點是，“維權(quán)渠道不暢”確實與投訴熱線分散及由此導(dǎo)致解決問題效率低下直接相關(guān)。“很難達到預(yù)期”說明消費者是有預(yù)期的，這也反映出消費者并不缺少維權(quán)意愿，但是由于維權(quán)成本高，損害其維權(quán)積極性，以至于逐漸萎縮下去。這對于整個市場發(fā)展顯然是不利的。

現(xiàn)在，整合建設(shè)12315“一號對外”熱線和平臺，就是要解決消費者投訴渠道的選擇困惑，節(jié)省轉(zhuǎn)接時間，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)收益，更重要的是消除被“踢皮球”及“沒有下文”的后顧之憂。按照市場監(jiān)管總局部署，今年年底前，原有5條投訴熱線平臺要全部整合到全國12315平臺，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺。而到2020年底，基本建成統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計、一個窗口對外、一個部門負責(zé)”。

用一位學(xué)者的話說，12315“一號對外”就是一條消費維權(quán)的“高速路”。打通了這條路，消費者維權(quán)將更加便利快捷，消費環(huán)境也必將進一步改善。就目前來說，這條“高速路”已具雛形，但還需要不斷完善。在建設(shè)平臺等硬件的同時，還要完善規(guī)范和機制等軟件，如出臺統(tǒng)一的市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法，制定12315投訴舉報中心工作規(guī)則等，提高處理投訴舉報的制度化和規(guī)范化水平。

我們期望“一號對外”這條“高速路”能夠越來越暢通，真正成為市場監(jiān)管執(zhí)法的前沿崗哨，為維護寬松便捷的準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法體系提供有力支撐。