安徽省安慶市工商質(zhì)監(jiān)局以提升維權(quán)效能，創(chuàng)新更有活力的維權(quán)為抓手，積極構(gòu)建協(xié)調(diào)、高效的維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，努力探索建立全方位、多層次的消費(fèi)維權(quán)體系。

安慶市工商質(zhì)監(jiān)局立足服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展這個(gè)工作基準(zhǔn)點(diǎn)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，通過(guò)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，營(yíng)造安全消費(fèi)、放心消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的能力，助推區(qū)域經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。

該局通過(guò)分析安慶市12315投訴舉報(bào)咨詢(xún)的數(shù)據(jù)，并與安徽省同類(lèi)、同期數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)相對(duì)集中的商品和服務(wù)、階段性普遍存在的行業(yè)性問(wèn)題等，先行介入，采用責(zé)令改正、行政建議、行政約談、查辦案件等多重手段，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的不當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行“糾偏”。變被動(dòng)滯后受理為提前主動(dòng)出擊，變先受理再調(diào)查為調(diào)查和處理同步進(jìn)行，有效避免系統(tǒng)性、區(qū)域性侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生。今年以來(lái)，安慶市工商質(zhì)監(jiān)和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提前介入12起“熱點(diǎn)投訴”均得到妥善解決。

安慶市工商質(zhì)監(jiān)局積極打造“三位一體”的維權(quán)工作面，進(jìn)一步完善12315體系建設(shè)，加大消費(fèi)引導(dǎo)、行政調(diào)解和維權(quán)執(zhí)法的力度，夯實(shí)基礎(chǔ)，充分發(fā)揮事前預(yù)防、事中監(jiān)管和事后處置的“三位一體”全程監(jiān)管效能。

在3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，集中為消費(fèi)者宣講法律法規(guī)和識(shí)假辨假知識(shí)97場(chǎng)次；還與新聞媒體合作定期發(fā)布消費(fèi)警示，讓消費(fèi)者懂得維權(quán)、善于維權(quán)。重點(diǎn)開(kāi)展“消費(fèi)維權(quán)，識(shí)假防騙”進(jìn)老年大學(xué)、進(jìn)中小學(xué)課堂的專(zhuān)題講座，今年已開(kāi)辦相關(guān)講座10場(chǎng)次，突出解決中老年和中小學(xué)生等弱勢(shì)群體的維權(quán)問(wèn)題。通過(guò)舉辦消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解培訓(xùn)班，明確行政調(diào)解的步驟和時(shí)限要求，明確調(diào)解人在行政調(diào)解中的具體責(zé)任，較好地解決了調(diào)解的操作層面問(wèn)題，提高調(diào)解人員的實(shí)戰(zhàn)能力，使得該市系統(tǒng)消費(fèi)者投訴調(diào)解的成功率從過(guò)去的75%穩(wěn)步升至目前的82%左右。

建立健全“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制。在處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違法行為，在調(diào)解的同時(shí)或結(jié)束后，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為及時(shí)、快速查處。以執(zhí)法為后盾，促進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)解的順利進(jìn)行。上半年，辦理相關(guān)案件31起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20余萬(wàn)元。

由安慶市發(fā)起創(chuàng)立的皖南7市維權(quán)區(qū)域一體化機(jī)制日益完善。2016年，安慶、馬鞍山、蕪湖、宣城、銅陵、池州、黃山市消保委共同簽訂《消費(fèi)維權(quán)區(qū)域一體化合作備忘錄》，皖南地區(qū)7個(gè)市將本著“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展、共同服務(wù)”的原則，在消費(fèi)者投訴與咨詢(xún)的受理、商品與服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)教育指導(dǎo)和消費(fèi)維權(quán)信息交流等方面將進(jìn)行合作，推進(jìn)區(qū)域消費(fèi)維權(quán)一體化進(jìn)程。實(shí)現(xiàn)了維權(quán)信息一體化、維權(quán)政策一體化、維權(quán)工作精準(zhǔn)化和維權(quán)過(guò)程便利化。機(jī)制建立以來(lái)，共同發(fā)布區(qū)域消費(fèi)警示6次，協(xié)同開(kāi)展異地消費(fèi)糾紛調(diào)解11件。營(yíng)造便利的維權(quán)氛圍。

安慶市工商質(zhì)監(jiān)局高度重視開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建，堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)相關(guān)職能部門(mén)各司其職、各盡其責(zé)，形成同頻共振、齊抓共管的良好態(tài)勢(shì)。

在放心消費(fèi)創(chuàng)建中，著力鞏固各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體的先行賠付制度和消費(fèi)維權(quán)綠色通道機(jī)制。針對(duì)該市電子商務(wù)新業(yè)態(tài)，該局開(kāi)展了“農(nóng)村電商大走訪”活動(dòng)，在全市設(shè)立“農(nóng)村電商指導(dǎo)站”105個(gè)，開(kāi)通了送法上門(mén)、幫助注冊(cè)、指導(dǎo)維權(quán)服務(wù)等農(nóng)村工作的直通車(chē)。放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的深入開(kāi)展，進(jìn)一步增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步提升了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)誠(chéng)信度，有效從源頭上遏制消費(fèi)侵權(quán)行為的發(fā)生。截止目前，全市共培育參創(chuàng)企業(yè)279戶、評(píng)選認(rèn)定縣（區(qū)）級(jí)放心消費(fèi)示范店146家。

今年7月起，安慶市工商質(zhì)監(jiān)局與安慶廣播電視臺(tái)合作，在FM90.3安慶綜合廣播開(kāi)設(shè)“315周周見(jiàn)”版塊。播出一周來(lái)安慶市12315受理的投訴舉報(bào)情況、縣（市）區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)糾紛成功調(diào)解的事例和依照“訴轉(zhuǎn)案”程序查處的案例以及提出消費(fèi)警示等內(nèi)容。引入監(jiān)督機(jī)制，倒逼全市消保工作整體質(zhì)量的提升。將維權(quán)的全過(guò)程置于陽(yáng)光之下，推行維權(quán)便利，合理縮短處理消費(fèi)者投訴的時(shí)限，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益的最大化。

據(jù)安慶市工商質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)張黎明介紹，通過(guò)“315周周見(jiàn)”版塊，安慶市工商質(zhì)監(jiān)局在全省率先提出消費(fèi)爭(zhēng)議的調(diào)解“加速度”，將原來(lái)規(guī)定的7個(gè)工作日內(nèi)處理、60日內(nèi)調(diào)解，提速為“5個(gè)工作日內(nèi)予以處理，在30日內(nèi)終結(jié)或終止調(diào)解。”