□本報(bào)記者 王惜純

汽車消費(fèi)領(lǐng)域中有哪些痛點(diǎn)？根源是什么？如何解決消費(fèi)者的知情權(quán)問(wèn)題？如何減少企業(yè)與消費(fèi)者的矛盾？5月15日，以“促進(jìn)汽車質(zhì)量安全、優(yōu)化汽車消費(fèi)環(huán)境、提振汽車消費(fèi)信心”為主題的汽車消費(fèi)質(zhì)量安全熱點(diǎn)問(wèn)題研討會(huì)在北京召開。

近日，西安奔馳女車主哭訴維權(quán)事件引發(fā)社會(huì)各界廣泛關(guān)注。隨著女車主維權(quán)成功的消息傳開，全國(guó)各地4S店出現(xiàn)了眾多車主維權(quán)的身影。

汽車產(chǎn)品擁有產(chǎn)品價(jià)值高、技術(shù)作業(yè)復(fù)雜、消費(fèi)手續(xù)環(huán)節(jié)多、售后服務(wù)周期長(zhǎng)等特性，容易造成廠家、經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱，使消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)地位。此次會(huì)議主要對(duì)汽車消費(fèi)領(lǐng)域質(zhì)量安全管理思路、汽車售后服務(wù)體系的規(guī)范管理、汽車售后零部件的質(zhì)量追溯及對(duì)汽車消費(fèi)領(lǐng)域第三方測(cè)評(píng)活動(dòng)規(guī)范等展開了研討。

市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷召回管理中心“三包”技術(shù)服務(wù)部主任賀興介紹，汽車“三包”規(guī)定正在修訂中，將重點(diǎn)針對(duì)新能源汽車的消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障。

“新能源汽車用戶在日常維權(quán)中，常會(huì)遇到尷尬，電機(jī)、電池等零部件并未列入現(xiàn)版汽車‘三包’。”專家稱，新規(guī)將新能源車相關(guān)零部件納入“三包”規(guī)定，同時(shí)還推出了多種措施，加大對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。

近年來(lái)，我國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，保有量快速增加，中國(guó)已連續(xù)第四年居全球新能源車銷量第一。從總體看，截至2018年底，我國(guó)汽車保有量達(dá)到2.4億輛以上，未來(lái)汽車保有量還將保持快速增長(zhǎng)。中國(guó)龐大的汽車保有量，產(chǎn)生了巨大的維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、汽車用品等多元化服務(wù)需求。與此同時(shí)，汽車產(chǎn)品也成為投訴的高發(fā)區(qū)。

中消協(xié)3月發(fā)布的《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況》顯示，2018年，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19283件。

“售后服務(wù)、合同與質(zhì)量問(wèn)題突出，豪華品牌與合資車企成為投訴重災(zāi)區(qū)。”記者了解到，汽車消費(fèi)維權(quán)難，表現(xiàn)在多個(gè)方面，如：經(jīng)營(yíng)者巧立名目，消費(fèi)者辨識(shí)難；經(jīng)營(yíng)者不提供憑證，消費(fèi)者取證難；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難；經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難；維權(quán)涉及問(wèn)題復(fù)雜，消費(fèi)者投訴解決難。

如何解決汽車經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量體系不健全問(wèn)題？在市場(chǎng)監(jiān)管總局信息中心副總工程師譚敏清看來(lái)，建立質(zhì)量追溯系統(tǒng)，有助于汽車產(chǎn)業(yè)鏈安全。即通過(guò)為汽車零部件進(jìn)行統(tǒng)一的編碼與標(biāo)識(shí)，賦予各零部件以唯一“電子身份證”，建立汽車零部件質(zhì)量安全追溯體系，實(shí)現(xiàn)零部件的全生命周期管理及缺陷產(chǎn)品召回，有效打擊假冒偽劣行為。

汽車后市場(chǎng)巨大，如何利用技術(shù)手段，發(fā)揮第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)作用？中機(jī)寰宇認(rèn)證檢驗(yàn)有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，結(jié)合團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)活力強(qiáng)、研制周期短、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)持續(xù)推進(jìn)具有引領(lǐng)性的高質(zhì)量、高水平的產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)，為汽車后市場(chǎng)的檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)提供有力保障。

多位專家強(qiáng)調(diào)，推動(dòng)第三方技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)更加科學(xué)、規(guī)范、有效地開展汽車領(lǐng)域的第三方測(cè)評(píng)活動(dòng)，避免商業(yè)導(dǎo)向與惡性競(jìng)爭(zhēng)，共同推動(dòng)建立統(tǒng)一的第三方測(cè)評(píng)體系，更好地為消費(fèi)者購(gòu)車提供科學(xué)指導(dǎo)。

“積極的服務(wù)管理體系，將是未來(lái)服務(wù)理念的核心?！碧旖蛉A誠(chéng)認(rèn)證公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，對(duì)品牌廠家而言，應(yīng)利用先進(jìn)科技方法，收集大數(shù)據(jù)，改進(jìn)和提升呼叫中心的能力，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的幫扶，建設(shè)積極的服務(wù)管理體系，穩(wěn)定經(jīng)銷商表現(xiàn)和顧客體驗(yàn)。

針對(duì)汽車消費(fèi)領(lǐng)域的質(zhì)量安全問(wèn)題，與會(huì)的市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)改委、工信部等部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及行業(yè)組織和汽車生產(chǎn)經(jīng)銷企業(yè)的代表等共同發(fā)出倡議，呼吁行業(yè)組織及第三方技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮作用，協(xié)助政府部門加強(qiáng)監(jiān)管，建立社會(huì)共治的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)透明消費(fèi)。

本次會(huì)議由中國(guó)消費(fèi)品質(zhì)量安全促進(jìn)會(huì)主辦、機(jī)械科學(xué)研究總院承辦。